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试议山东滨州国旅导游队伍管理

收藏本文 2024-02-16 点赞:31148 浏览:144678 作者:网友投稿原创标记本站原创

随着人民生活水平的提高以及出门旅游的普遍,旅行社必将在我国旅游业的发展中扮演着越来越重要的角色。而作为接待游客的一线人员——导游员,其形象是旅行社兴衰成败的关键。本文针对山东省中国国际旅行社滨州分社(以下简称“滨州国旅”)导游管理的目前状况,分析了存在的理由,并提出了建设性的策略,旨在优化滨州国旅的导游队伍管理机制,进一步推动导游队伍建设和旅游行业快速健康发展。
在旅行社怎么写作质量评价过程中,旅游者往往会根据导游怎么写作质量的好坏来作为评价依据。因此旅行社更应做好导游队伍的管理工作,在招聘、培训、薪酬等方面采取合理恰当的制度和措施对导游进行管理。

一、滨州国旅概况

山东省中国国际旅行社滨州分社是一家主要经营国内旅游业务和出境旅游业务的国际旅行社,同时也可包括交通、餐饮、住宿、考察等公务活动。公司目前设有计调中心、导游管理部、财务部,可以为会议提供吃、住、行、游、购、娱一条龙怎么写作。
滨州国旅自2009年挂靠省国旅成立以来,现在共有专职导游4名。旅行社位于滨城区西城区一个高档小区下的门市房,毗邻滨城区市政府和滨州市教育局,得益于地理位置的优越,旅行社与附近小区居民保持着良好的业务往来。

二、滨州国旅导游队伍管理目前状况

(一)导游的招聘与录用

滨州国旅的导游招聘主要通过两个途径,一是每年滨州旅游旺季即将来临即每年3月份左右,旅行社在当地招聘会招收导游人员。二是旺季来临前当地高校旅游管理专业的学生会主动到旅行社留下,导游主管会视情况聘用导游。

(二)导游的培训

滨州国旅的导游培训主要有新员工的入职培训和滨州市山东滨州国旅导游队伍管理论文资料由论文网www.udooo.com提供,转载请保留地址.旅游局组织的年审培训。由于滨州地区旅游业欠发达,所以当地旅行社接待的旅游团队基本都是到滨州以外的其他地区旅游,因此对全陪导游的要求也相对不高,也没有其他系统的培训。

(三)导游的薪酬

滨州国旅专职导游员的收入主要是以下几部分构成的:基本工资,带团津贴和所谓的“回扣”,而各种医保社保、住房公积金和补贴等福利待遇旅行社是不负责的。

1.基本工资

基本工资为600-1200元,新员工为600元,季度考评合格后上涨100元,1200元封顶。

2.带团津贴

新旅游法颁布之后,旅游行程中带有购物店的团,带团津贴是100元每天;行程中没有购物店的团,带团津贴是150元每天;导游统一都是150元每天。

3.“回扣”

很多行程中是含有购物店的,而“回扣”就是导游将游客带进购物店参观、消费之后,购物店按一定比例给予的返利。可真正到全陪导游手中的“回扣”却不多。购物店所给的“回扣”在减去地接导游和司机的费用之后的剩余部分,才是滨州国旅导游员的“回扣”收入。

(四)导游的绩效考核

滨州国旅的导游员绩效考核以团队意见反馈为主,导游主管监督检查为辅。导游员在组团出发前由公司出具带有公司印章的意见反馈表两份,游览结束后,先由地陪根据全陪的工作情况填写意见反馈表,由全陪收回,待团队返回客源地后,由随机抽取的一名客人代表全体游客对全陪全过程的工作予以综合评价并独立填写意见反馈表,全陪把两份意见反馈表带回公司作为绩效评估的依据。

(五)导游的激励机制

滨州国旅的激励主要是物质激励,旅行社会对一年来表现优秀的员工缴纳年审费用,大约在200元左右;另外,在员工生日当天,旅行社会发100元以示祝福,在法定节检测日和春节,会发100元到300元不等的福利。

三、导游队伍管理存在的理由与危害

(一)对导游重视程度不够

像滨州国旅这样中小规模的旅行社,导游需求的季节性相当明显,旺季时忙得不可开交,淡季几乎就无所事事。再加上晋升空间有限,都会使导游员觉得旅行社对自己不够重视,进而对自己的发展前途产生担忧,不利于导游队伍的稳定。

(二)导游人员招聘程序不合理

导游队伍规划仓促,致使滨州国旅的招聘缺乏特色、效率低下。导游招聘过于看重经验和形象,而对于导游员必备的职业道德素养、工作态度、应变能力、沟通能力等素质缺乏有力的考察。这种招聘理念无疑会使导游工作者忽视理论知识的丰富和综合素质的提高,降低游客的满意度。
忽视导游队伍规划会对旅行社的经济效益产生影响。比如旅行社经常出现临时接了一个大团,而导游不够用的情况,在这种情况下,旅行社有时不得不推掉这个团,或是出高额的带团津贴聘请导游,会给旅行社造成一定的经济损失。

(三)对导游的培训力度不够

滨州国旅的导游培训很少甚至没有。导游关于带团的知识面基本只停留在导游证考试时的水平,讲解词老化严重,导游的综合素质也有待提高。导游员队伍的培训工作欠缺会降低导游员的怎么写作质量,使讲解只停留在表面,挖掘不出景点的内涵。不少导游员只死记硬背景区的讲解词,枯燥的讲解难以打动游客,使游客觉得导游员知识肤浅,而获得知识、接受教育的较高层次的要求得不到满足,并最终影响滨州国旅导游整体品牌的形成。

(四)导游员的薪酬和福利待遇不合理

导游本来就不是一个稳定的职业,对于一个像滨州国旅一样的中小型旅行社来说,导游的流动性很强,目前在旅行社工作一年以上的导游员有两名,大多数的导游员工作不到一年就会转行或是辗转到其他旅行社。所以导游的基本工资基本在千元以下徘徊,基本工资不高,到了旅游淡季,严重影响其存活状况。而且底薪仅限专职导游有,导游是没有的。不稳定的薪水使导游对“回扣”抱有很大期望,低素质的导游员更是频繁带游客进购物店,这严重损害了旅行社的形象。另外,按行程中有无购物店来划分不同的带团津贴,难免会出现导游“挑团”的现象。再加上导游员没有基本的社会保险,这些都会降低导游队伍的稳定性。

(五)导游激励机制不健全

滨州国旅现有的激励措施缺乏奖惩的有效配合,旅行社支付给导游员的薪金待遇没有体山东滨州国旅导游队伍管理相关论文由www.udooo.com收集现导游员的学历、资历、带团效果的优劣和经济效益的大小。例如,新入职的导游不论学历高低,底薪都是600元,旅行社也没有对导游员划分等级,使带团津贴没有高低之分。而在生日、法定节检测、春节发放同样的福利,没有相对稳定合理的激励机制,这也存在着同工不同酬或不同工而同酬的不公平现象。致使有些导游员有一种强烈的不公平感,影响其工作积极性的发挥。

四、健全滨州国旅导游队伍管理机制的策略

(一)优化导游员的招聘与录用

滨州国旅导游管理部的管理人员应严把导游招聘关,摒弃招聘过程中过分追求“年龄、身高、外貌”的招聘标准,重视应聘人员的怎么写作意识、怎么写作态度、敬业精神。制定严格的招聘要求:

1.学历要求

提高导游就业门槛,是保证导游素质的重要举措。因此要求导游员要有大专以上学历,旅游管理相关专业毕业。当然,对于条件优异的可适当放宽条件。最重要的是必须持有导游证。

2.有一定特长

各行各业中,多才多艺的人往往比其他人更有竞争力,导游行业也不例外。游客通常会对兴趣广泛、知识面广的导游更加有认同感。因此,导游队伍中更加需要多才多艺的导游员。

3.对公司企业文化要有一定的认同度

企业文化引导员工的行为,规范员工的活动。员工认同公司文化,才能发挥最大的凝聚力,在市场竞争中占据有利位置。
另外,滨州目前有滨州学院和滨州职业学院设有旅游管理专业,在校的专业学生具有一定的专业理论基础,也受过相关的职业技能训练,综合素质较高,可塑性强,旅行社可以主动与学校联系,开展与学校之间的合作,在高校中建立滨州国旅的导游人才库,定期开展与旅游专业学生的交流课程,传授实践经验等,这样可以为旅行社招聘到合适的人才。

(二)建立健全导游激励机制

目前滨州国旅的导游员除了基本工资不同以外,福利待遇以及出团补助都是相同的,这样容易引起导游的惰性,不利于提高导游工作的积极性。要解决这一目前状况,可以采取以下措施:

1.建立导游星级评写作度

根据导游词讲解熟练程度、培训考核成绩和平时表现来划定导游星级,然后再根据星级定不同级别的基本工资和带团津贴。

2.建立合理的奖惩制度

对于在带团过程中怎么写作好的,并且收到客人表扬信的导游员,滨州国旅应给与一定的奖励。同样,对于怎么写作质量较差,屡遭投诉的导游员,滨州国旅应在核实情况之后,视情节的严重处以一定数额的罚款。
另外,对于那些游客通过导游二次走团的情况,旅行社可以给予一定数额的提成奖励或是在星级考核中视情况加分。

(三)建立健全的导游培训机制

导游要通过不间断的学习才能逐步提高导游素质与怎么写作质量。滨州国旅要把提升导游人员的素质放在重要位置,尽可能多的为导游提供培训机会,并把培训考核的成绩作为划分导游星级的依据。

1.基本业务知识培训

滨州国旅应定期组织新老导游的交流活动,由老导游向新导游传授带团技巧和去各个旅游目的地的注意事项与理由,另外,新老导游间可以互相交流一些营销技巧,在带团过程中适当向游客介绍一下旅行社近期的热推线路,提高业务量。定期组织导游讲解词的培训。

2.才艺培训

导游员有一定的特长能够增加旅途的娱乐性,往往多才多艺的导游员更容易获得游客的认可。旅行社可以在闲暇时间让导游多多练习才艺。

3.怎么写作礼仪培训

滨州国旅与滨州学院距离很近,可以充分利用滨州学院的师资力量,请专业教师对导游员进行全面培训,包括怎么写作意识、礼仪社交培训等,以提升怎么写作质量。

(四)建立必要的导游保障机制

导游保障机制是稳定导游队伍的重要举措。

1.合理的薪金

滨州国旅必须保障导游合理的薪金,对于刚入职的导游员来说,不足千元的基本工资根本不能满足生活需要。另外,可以在旅游淡季时安排导游在门市坐班,销售公司的旅游产品,根据销售业绩来拿提成,首先提高了导游工作的积极性,增加了个人收入,另一方面也提高了公司的业务量。

2.购写必要的保险

导游属于“高危”行业,因此,滨州国旅应该为导游购写必要的社会保险,包括意外险等,还可以定期组织导游员体检,以增加导游对旅行社的归属感,提高工作的热情以及积极性。

3.合理的休检测

在旅游旺季,很多导游经常套团,这会使导游的身体和精神状态过于疲惫。滨州国旅应制定合理的休检测制度,带团5-8天(含8天)的团休息一天后接着出团,8天以上的团休息两天,以保证导游员带每一个团都保持饱满的精神状态。
总之,导游员作为旅游者接触得最多的旅游工作者,其形象和素质关系到旅行社的的兴衰成败。滨州国旅导游人数虽然不多,但做好导游队伍的管理工作是非常有必要的,这与旅行社的品牌树立息息相关,也对旅行社以后的发展壮大有非常深远的作用。
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(作者单位:山东工商学院)

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