本站原创摘要6-7
Abstract7-10
1. 绪论10-15
1.1 探讨背景及作用10-11
1.1.1 探讨背景10-11
1.1.2 探讨作用11
1.2 探讨综述11-13
1.3 探讨内容与策略13-14
1.3.1 探讨内容13
1.3.2 探讨策略13-14
1.4 探讨的革新点14-15
2. 山西移动呼叫人员语音质量的近况、不足及理由浅析15-21
2.1 山西移动呼叫人员的近况15
2.2 山西移动呼叫人员语音质量的不足浅析15-18
2.2.1 方言性语气词偏多16
2.2.2 声音不自然，音量较低，声音的亲切感不足16-17
2.2.3 语速较快，业务介绍句与句之间无停顿17
2.2.4 其他不足17-18
2.3 有着不足理由的浅析18-21
2.3.1 工作强度大、工作时间长18-19
2.3.2 人员流动性大，工龄短19
2.3.3 呼叫人员来源较广，方言种类多19
2.3.4 缺乏对语音规范的系统培训19-21
3. 山西移动呼叫人员语音质量规范培训标准的设计21-27
3.1 语音质量的界定21-22
3.1.1 语音的界定21
3.1.2 语音质量的界定21-22
3.1.3 语音质量的评价22
3.2 参考标准的评述22-24
3.2.1 汉语拼音案例22-23
3.2.2 GB/T16159-1996 汉语拼音正词法基本规则23
3.2.3 GB/T 1.1-2009 标准化工作导则23-24
3.2.4 GB/T 16463-1996 广播节目声音质量主观评价策略和技术指标要求24
3.3 呼叫人员语音质量的规范标准24-27
3.3.1 主题内容与适用范围25
3.3.2 制定原则25
3.3.3 山西移动呼叫中心呼叫人员语音质量标准制定25-27
4. 提升山西移动呼叫中心人员语音质量的培训路径——按语音质量规范标准培训27-33
4.1 培训系统框架设计27-28
4.2 呼叫人员语音质量判断28-29
4.2.1 专家测试的具体说明28
4.2.2 专家测试的具体步骤28-29
4.3 呼叫人员语音质量规范培训29-33
4.3.1 大课式培训29-30
4.3.2 小班式培训30-31
4.3.3 以赛代训31-33
5. 山西移动呼叫中心提升语音质量的培训效果浅析33-38
5.1 培训效果测试策略介绍33
5.2 培训效果测试33-35
5.2.1 培训效果测试——专家评价33-34
5.2.2 培训效果测试——客户评价34-35
5.3 山西移动呼叫中心语音培训效果浅析35-36
5.3.1 呼叫人员语音培训效果测试——专家评价结果35
5.3.2 呼叫人员语音培训效果测试——客户评价结果35-36
5.4 持续改善案例36-38
5.4.1 持续改善对象的选择36-37
5.4.2 持续改善案例的流程37-38
结论与展望38-40