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摘 要：文章以“云南铬渣污染事件”为例，剖析政府在处理该舆论危机时存在瞒报信息行为和政府问责不当等引发舆论质疑，并提出了政府应对网络舆情危机应加强制度建设、提升网络舆情疏导能力和构建人才队伍等措施。关键词：云南铬渣污染；网络舆情危机；政府；应对机制
注：本文是云南省哲学社会科学研究项目“政府疏导网络舆论策略研究”（批号：JCZX201207）阶段性成果之一。
3 网络舆情危机中的政府应对机制
3.1 制度建设
政府要有效掌控网络舆情，必须加强网络舆情的制度建设。政府作为公共管理主体，必须适应新形势发展，树立宏观视野，加强政府自我形象经营。正视网络，紧紧围绕实际工作中的重点、核心问题，积极探索完善掌控网络舆情的制度，加强网络舆情的机制建设。组织专家分析研究网民的思维方式，用大众接受的形式建设、管理和利用好互联网资源，发挥政府在网络社会中的作用。1、完善网络立法，规范网络空间。目前，我国一系列法律都对网络信息的传播做了明确规定，也有一些专门的法律法规，如：《关于维护互联网安全的决定》《中华人民共和国计算机信息网络国际联网管理暂行规定》等。这些立法和规定为我们提供了法律依据。但是，也还存在着一些弊端尚未解决。比如，有些相关法律没有落到实处；缺乏系统性、性等。因此，我们的当务之急是针对目前所存在的问题，逐步完善和落实有关网络的法律法规，使网络传播真正有法可依、有法必依。
2、加强领导，进一步建立健全网络舆情管理机构。建立健全网络舆情管理机构是提高网络舆情的分析能力和应对能力的重要保障。2010年，作出了加强和改进互联网管理工作的决定，指出应设立国家互联网信息办公室，各地市也要明确相应机构，负责互联网信息内容管理工作。多次发文督办各省互联网信息内容管理机构的设立，并建议各省（自治区、直辖市）设立副厅级以上的互联网信息办公室。就我省的情况而言，在监管机构设置上，离的要求和与其他省市的发展水平还有一定的距离，部分县市的情况更是不容乐观，做好建立健全网络舆情管理机构工作迫在眉睫。
3、推动网络媒体舆论监督中的道德建设和法制建设。良好的道德秩序和法制保障，是创建一个良性的网络舆论监督环境的重要制度保障。网络媒体在社会中广泛地传播社会事件且不受时间限制，不仅直接行驶监督权促使被关注事件的良性发展，而且促使我国政治建设取得不错的成效。许多情况下，网络力量已摇身变成推动社会进步的重要力量。但不良网络信息的传播及网络侵权事件的发生，也使网络成为滋生谣言的摇篮。我们需要网络理性地引导社会舆论，就需要不断地加强网络道德建设和法制建设。
4、建立网络舆情的联动应急机制。网络舆情的联动应急机制指政府管理部门及其他相关职能机构，对网络舆情尤其是负面舆情的监测预警与控制，从而实现有效化解网络舆论危机的目的，包括监测、预警、应对三个环节。在监测环节，有关人员和系统对网络舆情的内容、走向、价值观等方面进行密切关注，将最新情况及时反映到有关部门；在预警环节，对内容进行判断和归纳，哪些会对社会稳定造成负面影响，哪些容易引发激烈的社会矛盾，哪些是全社会普遍关注的……对这些正在形成、有可能产生更大范围影响的舆论进行筛选，为接下来可能发生的网络舆情走向做好各种应对准备；在应对环节，当网络舆情变为现实的网络舆论危机事件后，有关政府部门采取的具体行动，如何化解危机、消除不良影响。这三个环节有机组合，从整体上构成了网络舆情联动应急机制。
3.2 能力提升
当前，组织工作网络舆情应对已经逐渐引起各级党委和组织部门的高度重视，组织部门在应对网络舆情工作上也取得了明显进步，有的还取得了突破性进展，但纵观全局，组织部门在应对网络舆情方面仍然存在一些不足之处，亟待解决。一是坚持“诚实透明”和“公众至上”原则。在危机事件中，政府部门面临着严重的信任危机，政府形象受到了严重挑战。政府形象的形成既具有政府本身的行为，也具有对政府行为的解释。在公共危机面前，政府信息发布的态度与效果，本身就构成了政府形象的一部分，二者相互支撑，在对政府形象极为不利的公共危机下，政府做的信息公布工作其实是在进行“矫形传播”，真诚透明的态度，不仅可以化解危机，而且还有助于扭转局势。
二是及时召开新闻发布会，确保信息的公开透明。在突发事件、危机事件中，最有效的“宣传”方法就是即时地召开新闻发布会，发布准确消息。在重要敏感事件中，“沉默”未必是“金”。 我们已进入传媒聚光灯和大众麦克风时代，地方政府在突发事件和敏感问题上缺席、失语、妄语、诳语，甚至想要遏制网上的“众声喧哗”，则既不能缓和事态、化解矛盾，也不符合党的十七大提出的保障人民知情权、参与权、表达权、监督权的精神。
三是借助大众媒体“把关人”角色。大众传播是一个由媒介组织向受众传播信息，由受众选择、使用、理解和影响信息的过程。大众媒介不仅仅是发布消息的主要机构，而且还是联系政府与受众的纽带，大众媒介的声音在一定程度上可以“调解”政府与公众的关系。危机事件发生时，公众的目光势必会集中在“权威主流媒体”上，地方政府有责任为新闻界提供对事件处理调查情况的详细资料，满足公众的“知情权”，如果政府不适当封锁重要的信息，必然是谣言四起，人心惶惶。因此，当地方政府的负面形象增大时，需要“把关人”有意识地选择重要信息，维护政府的形象；或者策划其他重大事件，迁移公众的视线；或者组织报道正面的新闻内容，扩大正面形象。
四是完善政府网站，开放讨论平台。对于地方政府而言，在危机事件发生之后，应该全方位的将“资讯”提供给公众。除了尽其所能影响大众媒体之外，还要在网络论坛上，形成自己的凝聚力。地方政府可以学习“人民网地方领导留言板”的模式，在其网站上开放与公众讨论的平台，允许网友匿名留言，由地方政府的有关人员进行专门的解答，建立高效畅通的解决机制。在这样的解决机制下，遇到突发危机事件，地方政府的信息发布部门，可以随时对公众的疑问作出回应，同时可以随时掌握网络民意与网络舆情。
3.3 人才队伍建设
各地方政府组织部挑选政治敏锐性强、懂政策、文字功底好的组织干部担任网络宣传员，负责带头网络新闻宣传、撰写网评、发贴转帖引导及日常的舆情盯网监测，形成了以组织信息员和组织网宣员为主的组织舆论宣传、监测工作机制。同时，将新闻宣传政策知识和网络知识技能学习列为组织信息员和组织网宣员日常学习培训的基本内容，不断提高组织舆论宣传工作的质量和水平。4 结语
在“传媒聚光灯”和“大众麦克风”时代，面对突发危机事件或者敏感问题时，地方政府的缺席和失语是不能缓和事态和化解矛盾的。网络舆情不是“洪水猛兽”，而是网络民意的表达，地方政府应该本着开明、开放、诚恳的态度，建立起一套有效的应对机制，争取舆论的高低，形成意见领袖，在危机面前，发出有理有力的声音，从而化“危机”为“转机”，达到善治的目的。
参考文献
郭庆光：《传播学教程》，中国人民大学出版社，1999年版
金雁、李兵：《传媒时代》，中山大学出版社，2007年版
[3]吴满意：《网络媒体导论》，国防工业出版社，2008年版
[4]王敏、覃军《网络社会政府危机信息传播管理的困境与对策》，《当代世界与社会主义》2012年第1期