本站原创
摘 要 在医患纠纷中处理患方的过激行为是一个特定领域内的难题，一个具有同情心和社会责任感的医院应当以最大的耐心和真诚来面对，机关在制止违法犯罪的基础上也应当以疏导说服教育为主。从宏观上来看，患方在医患纠纷中始终处于弱势地位，在处理患方过激行为过程中及在后期调解医患矛盾过程中，医院方在无过错的情况下适当补偿患方是有利于社会稳定及社会公正的。
关键词 医患纠纷过激行为 及时疏导 及时制止暴力 医院让步
作者简介：金坤，高邮市人民检察院。
1009-0592（2013）12-180-02
近年来医疗纠纷数量逐年增加，重大纠纷比例也在每年增大，大多数医患纠纷涉及人身健康与生命，伴随着患方及其亲友巨大的感情，因此往往导致医患纠纷的冲突非常尖锐，患方常常有过激行为，这一现象已经成为一个社会矛盾。面对患方的过激行为，笔者认为第一时间接触患方并妥善处理患方的过激行为是至关重要的，下面就这一理由作一些简要的分析。
2.产生过激行为的理由有：（1）部分医务人员的技术不过硬、责任心不强、医德滑坡，造成手术感染、手术失误、误诊、误治或工作不认真、未按正常医疗操作规范执行，造成医疗效果很差，侵犯患者权利等。（2）有些患者或者家属感情用事，对医疗的期望值过高，达不到自己的目标则失去理智，无理取闹，甚至有借机敲诈的情况。
2.院方应当高度重视，在第一时间与患方沟通、谈判，及时疏解患方的情绪。首先，医院的主要领导应当出面与患方亲友接触，倾听他们的诉求。笔者认为，医院领导出面解决理由非常重要。有过调解经验的人都有这个感受，就是有些矛盾纠纷在一般调解工作人员手中常常久调不决，但是一旦领导出面，常常很快就能解决理由。这并不是因为领导比调解员更懂法律，而是领导的出面体现了一种重视与尊重，满足了当事人的自尊心，并且有权拍板，当然更加易于解决理由。其次，沟通交流以安抚、疏导情绪为主。在患方及其亲友正在闹事，警方还没有到场的情况下，医院领导及谈判人员应当及时劝阻他们的行为，听取患方的要求，有理有节地告知医院方面的解决方案，告知他们有鉴定的权利，有申请第三方调解的权利，有直接和医院方面和解的权利，告诉他们闹事不能解决理由，相反会把自己陷于违法犯罪的境地，只有提出理由，才能解决理由。在这一阶段，对患方亲友的心理疏导极为重要在医患纠纷中第一时间应对患方过激行为的策略论文资料由论文网www.udooo.com提供,转载请保留地址.，懂得患方的心理此时处于发泄、绝望、无助、需要安抚的状态，这个时候需要医院领导人及谈判人员耐心地劝说、沟通、倾听与答复，哪怕做一些让步，待患方情绪平静下来后，再试图解决理由。笔者认为，患方亲友也是知道采取闹事的方式是违法的，也会害怕法律的制裁，他们采取一些过激行为主要是过于悲伤、无助和绝望，因此，通过耐心的疏导、安抚，是会把患方亲友引导到调解室中去的。
3.在处理医患冲突方面，一个宏观的原则是医院方应当要有社会责任感和担当，必要时可以在补偿方面迁就患方，以真诚的心态对待患方，力求解决纠纷矛盾。目前解决医患纠纷的模式大致有三种，即“官了”（卫生行政部门行政调解）、“打官司”和“私了”（医患协商和解），由于行政调解往往被质疑缺乏公信力，到法院诉讼固然不失为好的选择，但是旷日持久，不少患方对此有疑虑，患方往往选择“私了”，方便快捷。在这种情况下，笔者认为，医院应当担负起应尽的社会责任，化干戈为玉帛，主动寻求与患方达成调解协议，必要时作出让步。理由是：第一，对于医患纠纷的发生理由，院方是最清楚的，在医院及医生应当承担责任的情况下，可以审时度势尽量满足患方的要求，息事宁人。在医院没有过错的情况下，也不要得理不牢人，死咬法律不放，在与患方进行充分沟通、解释院方无过错的提前下，可以适当对患方进行经济补偿。在这里，院方无过错，患方要赔偿，这是一个两难的选择，我们认为，牺牲医院方的利益是可行性选择。从笔者个人的生活经验来看，医患纠纷的发生，多少是有理由的，往往是老百姓凭他们自己的经验与知识就已经发现医院存在没有尽到责任的地方，但是他们又无力取证、无力证明医院的过错、过失，不得已才产生过激行为，实际上是属于一种私力救济。在自己亲人身患癌症及其他难以医治的疾病，经医院治疗无效后死亡或无法治愈的，人们通常不会寻找医院的麻烦或闹事。笔者居住的小区有个1岁左右的幼童，他脑门上有个疤，是破腹分娩时医师不慎造成的，大家问幼童的父母为什么当时不找医院算帐，他们说算了。因此，我们要相信人民群众是善良的，是通情达理的。在某个个案的处理过程中牺牲医院的利益，是符合整体社会公平的，有利于社会稳定。第二，解铃还需系铃人，医院不能将这些医患纠纷踢给机关或社会调解组织，应当树立院方永远是解决医患纠纷的第一责任主体意识，以高度的社会责任感来面对这些医患纠纷。
4.碰到“医闹”怎么办。医闹是指受雇于医疗纠纷的患者方，与患者家属一起，采取在医院设灵堂、打砸财物等手段，以严重妨碍医疗秩序、扩大事态、给医院造成负面影响的形式给医院施加压力，从中牟利，并以此作为谋生的手段的人。如果医患纠纷中有“医闹”的身影，医院方面仍然应当按照医患纠纷应急预案进行处理，同时多留意“医闹”的言行，固定他们寻衅滋事或扰乱公共秩序的证据，并向机关提供线索及证据，给予严厉的打击。如果所谓的“医闹”并没有煽动患方亲友闹事，只是提供解决理由的一些倡议及法律咨询，利用他们的经验来帮助患方取得利益，那么实际上这些“医闹”还是具有一定社会进步作用的，这也是对目前医患纠纷患方处于弱势的一种救济，对此医院应当给予理解与容忍。
第二，建立医患纠纷处理告知制度。人员到达医患纠纷现场后，首先疏导现场秩序，说服教育，平息冲突，进行法制宣传；其次召集医患双方代表，签收“处理医患纠纷办法告知书”，要求医患双方进行和解，或向医患纠纷人民调解委员会申请调解或向法院提起诉讼解决矛盾纠纷，如果既不申请人民调解又不起诉，由此产生的社会治安事件将由不作为的一方承担相应法律责任。局告知书制度的建立，畅通了第三方介入医患纠纷处理的渠道，使医患纠纷化解工作从医院内转移到医院外成为可能。
第三，必要时，可采取强制措施。医患纠纷中，应当保持最大的宽容及克制，因为此时病人亲属难以抑制悲痛，情绪易于失控，此时采取强制措施容易造成更大的件，因此，采取强制措施应当慎之又慎，只要事态不失控，尽量避开采取强制措施。我们说由于医患纠纷的特殊性，容忍某些治安违法行为是为了化解矛盾、疏解情绪，但是如果有殴打医护人员的现象出现，则应当果断采取强制措施，该拘留就拘留，以保护医护人员的人身不被伤害。
综上所述，处理患方的过激行为是一个特定领域内的难题，难就难在患方亲友在亲人病亡等情况下的情绪失控，一个具有同情心和社会责任感的医院应当以最大的耐心和真诚来面对，这样才能疏解患方的情绪，使双方走进调解室，从而解决纠纷。
关键词 医患纠纷过激行为 及时疏导 及时制止暴力 医院让步
作者简介：金坤，高邮市人民检察院。
1009-0592（2013）12-180-02
近年来医疗纠纷数量逐年增加，重大纠纷比例也在每年增大，大多数医患纠纷涉及人身健康与生命，伴随着患方及其亲友巨大的感情，因此往往导致医患纠纷的冲突非常尖锐，患方常常有过激行为，这一现象已经成为一个社会矛盾。面对患方的过激行为，笔者认为第一时间接触患方并妥善处理患方的过激行为是至关重要的，下面就这一理由作一些简要的分析。
一、医患纠纷中过激行为的表现形式及其理由
1.医患纠纷中患方的过激行为有：（1）占据医疗机构诊疗或办公场所、拒不将尸体移放太平间、殡仪馆或停尸闹事、在医疗机构拉横幅、设灵堂、张贴大字报等。（2）阻碍医护人员正常工作，跟随医护人员，或者在诊室、医师办公室、领导办公室内滞留。（3）侮辱、诽谤、威胁、殴打医护人员。（4）破坏医疗机构的设备、财产等。2.产生过激行为的理由有：（1）部分医务人员的技术不过硬、责任心不强、医德滑坡，造成手术感染、手术失误、误诊、误治或工作不认真、未按正常医疗操作规范执行，造成医疗效果很差，侵犯患者权利等。（2）有些患者或者家属感情用事，对医疗的期望值过高，达不到自己的目标则失去理智，无理取闹，甚至有借机敲诈的情况。
二、医院方应对患方过激行为的策略
1.立即启动医疗纠纷应急预案。第一时间报警，并通知卫生行政机构及当地调解组织及时介入调解。2.院方应当高度重视，在第一时间与患方沟通、谈判，及时疏解患方的情绪。首先，医院的主要领导应当出面与患方亲友接触，倾听他们的诉求。笔者认为，医院领导出面解决理由非常重要。有过调解经验的人都有这个感受，就是有些矛盾纠纷在一般调解工作人员手中常常久调不决，但是一旦领导出面，常常很快就能解决理由。这并不是因为领导比调解员更懂法律，而是领导的出面体现了一种重视与尊重，满足了当事人的自尊心，并且有权拍板，当然更加易于解决理由。其次，沟通交流以安抚、疏导情绪为主。在患方及其亲友正在闹事，警方还没有到场的情况下，医院领导及谈判人员应当及时劝阻他们的行为，听取患方的要求，有理有节地告知医院方面的解决方案，告知他们有鉴定的权利，有申请第三方调解的权利，有直接和医院方面和解的权利，告诉他们闹事不能解决理由，相反会把自己陷于违法犯罪的境地，只有提出理由，才能解决理由。在这一阶段，对患方亲友的心理疏导极为重要在医患纠纷中第一时间应对患方过激行为的策略论文资料由论文网www.udooo.com提供,转载请保留地址.，懂得患方的心理此时处于发泄、绝望、无助、需要安抚的状态，这个时候需要医院领导人及谈判人员耐心地劝说、沟通、倾听与答复，哪怕做一些让步，待患方情绪平静下来后，再试图解决理由。笔者认为，患方亲友也是知道采取闹事的方式是违法的，也会害怕法律的制裁，他们采取一些过激行为主要是过于悲伤、无助和绝望，因此，通过耐心的疏导、安抚，是会把患方亲友引导到调解室中去的。
3.在处理医患冲突方面，一个宏观的原则是医院方应当要有社会责任感和担当，必要时可以在补偿方面迁就患方，以真诚的心态对待患方，力求解决纠纷矛盾。目前解决医患纠纷的模式大致有三种，即“官了”（卫生行政部门行政调解）、“打官司”和“私了”（医患协商和解），由于行政调解往往被质疑缺乏公信力，到法院诉讼固然不失为好的选择，但是旷日持久，不少患方对此有疑虑，患方往往选择“私了”，方便快捷。在这种情况下，笔者认为，医院应当担负起应尽的社会责任，化干戈为玉帛，主动寻求与患方达成调解协议，必要时作出让步。理由是：第一，对于医患纠纷的发生理由，院方是最清楚的，在医院及医生应当承担责任的情况下，可以审时度势尽量满足患方的要求，息事宁人。在医院没有过错的情况下，也不要得理不牢人，死咬法律不放，在与患方进行充分沟通、解释院方无过错的提前下，可以适当对患方进行经济补偿。在这里，院方无过错，患方要赔偿，这是一个两难的选择，我们认为，牺牲医院方的利益是可行性选择。从笔者个人的生活经验来看，医患纠纷的发生，多少是有理由的，往往是老百姓凭他们自己的经验与知识就已经发现医院存在没有尽到责任的地方，但是他们又无力取证、无力证明医院的过错、过失，不得已才产生过激行为，实际上是属于一种私力救济。在自己亲人身患癌症及其他难以医治的疾病，经医院治疗无效后死亡或无法治愈的，人们通常不会寻找医院的麻烦或闹事。笔者居住的小区有个1岁左右的幼童，他脑门上有个疤，是破腹分娩时医师不慎造成的，大家问幼童的父母为什么当时不找医院算帐，他们说算了。因此，我们要相信人民群众是善良的，是通情达理的。在某个个案的处理过程中牺牲医院的利益，是符合整体社会公平的，有利于社会稳定。第二，解铃还需系铃人，医院不能将这些医患纠纷踢给机关或社会调解组织，应当树立院方永远是解决医患纠纷的第一责任主体意识，以高度的社会责任感来面对这些医患纠纷。
4.碰到“医闹”怎么办。医闹是指受雇于医疗纠纷的患者方，与患者家属一起，采取在医院设灵堂、打砸财物等手段，以严重妨碍医疗秩序、扩大事态、给医院造成负面影响的形式给医院施加压力，从中牟利，并以此作为谋生的手段的人。如果医患纠纷中有“医闹”的身影，医院方面仍然应当按照医患纠纷应急预案进行处理，同时多留意“医闹”的言行，固定他们寻衅滋事或扰乱公共秩序的证据，并向机关提供线索及证据，给予严厉的打击。如果所谓的“医闹”并没有煽动患方亲友闹事，只是提供解决理由的一些倡议及法律咨询，利用他们的经验来帮助患方取得利益，那么实际上这些“医闹”还是具有一定社会进步作用的，这也是对目前医患纠纷患方处于弱势的一种救济，对此医院应当给予理解与容忍。
三、机关、卫生行政机关及社会调解机构如何应对医患纠纷中的过激行为
(一)机关的应对措施
第一，现场处置措施：（1）机关接警后，立即组织警力赶赴现场；（2）开展教育疏导，制止过激行为，维护医疗秩序；（3）依法处置现场发生的各类违反治安管理的行为；（4）对患者在医疗机构内死亡，其家属拒绝将尸体移放太平间或殡仪馆，经劝说无效的，机关有权责令其家属将尸体移送太平间或殡仪馆。第二，建立医患纠纷处理告知制度。人员到达医患纠纷现场后，首先疏导现场秩序，说服教育，平息冲突，进行法制宣传；其次召集医患双方代表，签收“处理医患纠纷办法告知书”，要求医患双方进行和解，或向医患纠纷人民调解委员会申请调解或向法院提起诉讼解决矛盾纠纷，如果既不申请人民调解又不起诉，由此产生的社会治安事件将由不作为的一方承担相应法律责任。局告知书制度的建立，畅通了第三方介入医患纠纷处理的渠道，使医患纠纷化解工作从医院内转移到医院外成为可能。
第三，必要时，可采取强制措施。医患纠纷中，应当保持最大的宽容及克制，因为此时病人亲属难以抑制悲痛，情绪易于失控，此时采取强制措施容易造成更大的件，因此，采取强制措施应当慎之又慎，只要事态不失控，尽量避开采取强制措施。我们说由于医患纠纷的特殊性，容忍某些治安违法行为是为了化解矛盾、疏解情绪，但是如果有殴打医护人员的现象出现，则应当果断采取强制措施，该拘留就拘留，以保护医护人员的人身不被伤害。
(二)卫生行政机关及社会调解组织人员的应对措施
无论是卫生行政机关调解人员还是专业调解人员，都应当帮助医院平息事态，为医院提供决策、法律上的支持，在医患双方达成调解协议时，为双方提供见证，以利于纠纷的解决。在此过程中，以平息患方的过激行为为第一要务，全程跟随患方的主要代表，疏解情绪，提供安慰，耐心地答复患方的理由，为冲突的平息争取时间。综上所述，处理患方的过激行为是一个特定领域内的难题，难就难在患方亲友在亲人病亡等情况下的情绪失控，一个具有同情心和社会责任感的医院应当以最大的耐心和真诚来面对，这样才能疏解患方的情绪，使双方走进调解室，从而解决纠纷。