关于新闻发言人突发事件中新闻发言人媒体应对原则

【摘 要】我国各级政府部门近些年应对突发事件的能力有了显著提高，危机新闻发布制度逐步完善。但是从以渤海湾漏油事件、“7·23”温州动车事故为代表的一些突发的公共事件中也暴露出我国政府公共管理部门在应对危机、发布新闻方面存在的一些问题。在全媒体时代，我国政府新闻发言人急需学会如何与媒体沟通，尤其是在突发事件发生时，更是需要提升应对技巧。
【关键词】新闻发言人 突发事件 媒体应对
随着我国社会经济的发展和世界全球化进程逐步加深，突发事件成为我国政府需要面临的问题。在突发事件来临之时，政府相关部门进行新闻发布便成为处理突发事件中关键的一环。新闻发言人制度的推行和实施对于国家政府的形象传播以及危机管理有着重要的现实意义。目前，我国政府对于突发事件的新闻发布存在着诸多不足，还有很多需要改善的地方。

一、突发事件的界定

2007年通过的《中华人民共和国突发事件应对法》对突发事件的定义是“突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。”
突发事件的特点主要表现在：1、突发性。2、多重性。突发事件具有多重性即过程的不确定性，时间的紧迫性，后果的威胁性。3、连锁性。突发事件的发生，常常同其他事件发生直接或间接的联系，若是处理不当，可能会使一个小小的突发事件引发一个大的社会性的突发事件，从而产生连锁性负面效应。4、紧急性。突发事件因其事关安危，破坏性强，问题极端严重，在处理时间上具有不可怠慢的紧迫性。突发事件具有的这些特点使其容易成为社会和媒体关注的热点。政府公共管理部门对其的处理方式影响着政府的形象和公信力。新闻发言人作为政府和公众之间的沟通桥梁，在突发事件发生后及时、权威、全面地发布信息，有助于公众了解事件的真相，避免传言和谣言的扩散，进而拥护、支持和配合政府处置突发事件；有利于政府把握舆论导向，稳定局势，避免因事件没有妥善处置，引发新的“传播危机”。

二、新闻发言人的媒体应对原则

1、第一时间原则

当突发事件发生后，在第一时间发布信息，可以抢占舆论先机，掌握舆论的主动权。第一时间原则要求政府在突发事件发生后，要迅速出击，先发制人，切忌反应迟钝、坐失良机。
由于新媒体技术的发展和广泛使用，现在已经进入了一个“全媒体”的时代。在传统上认为，在事发24小时内发布权威消息主导舆论是平息事件的关键，即“黄金24小时”。随着新媒体的发展，突发事件发生后常常能在网络上快速传播开来，并形成强大的舆论。针对这一现象，人民网舆情监测室提出了“黄金24小时法则”，提醒各级政府管理部门：在全媒体时代，政府管理部门也要提升危机处理的反应速度。因为，在突发事件发生后，政府如果没有及时召开新闻发布会提供事件的真实信息，主流媒体不及时公布真相，就可能谣言四起，形成错误的舆论场，对社会稳定、突发事件的及时正确处理及群众对事件的认识，都会产生极大的负面影响。所以，政府新闻发言人必须要在第一时间告知媒体和公众事情的真相，政府部门采取的应对措施，及时消除公众心中由于信息不足而产生的疑虑。

2、人文关怀原则

在突发事件的新闻发布会上，有些新闻发言人一开始就陈述事件的情况，进展如何，政府是如何迅速的采取措施，但往往忽略了这时公众最需要的是什么，他们最需要的是情感沟通，心灵交流，而不是“汇报式”的陈述。因为在突发事件中人们受到伤害，情绪会很激动，感到愤怒，作为政府的代表——新闻发言人需要了解他们的恐惧、伤心和愤怒，从情感上赢得他们的信任。如果一上来就陈述对事件的看法，即使观点正确、措施及时也不一定能得到他们的认同。
在任何重大的突发性事故发生以后，首先是关注人的伤亡，对遇难者家属表示慰问，这是政府首先应有的人文态度，也是与群众进行情感交流的重要契机。如果没有人文主义情怀，不以“以人为本”的思想为出发点，新闻发布活动不但不成功，新闻发言人也很难和群众、记者产生精神共鸣，产生交流。
2011年7月28日，温家宝总理来到浙江温州“7·23”动车事故现场并在现场召开了中外媒体记者见面会。在见面会上，首先表达了对遇难者的哀悼和悲痛心情，他说：“我们不要忘记这起事故，不要忘记在这起事故中死难的人。它让我们更警醒地认识到，发展和建设都是为了人民，而最重要的是人的生命安全；它也让我们认识到一个政府最大的责任就是保护人的生命安全。”随后，向在场的记者朋友道出他在事故发生第六天才来到现场的原由：“这段时间我生病了，11天在病床上，今天医生才勉强允许我出行。”的话语朴实真挚，态度诚恳，充分体现了他对生命的尊重，对伤亡者及家属的关怀，对人民的深厚感情。的这次新闻发布会赢得了网友的一致好评，这段开场白堪称样本。

3、真实坦诚原则

突发事件发生后，真诚、坦率、勇于承担负责是政府与媒体交流的正确态度。政府新闻发言人切忌含糊其辞、应付公众。
在这一点上，温家宝总理面对记者的“五真”原则值得每一位地方政府官员及政府发言人认真学习：讲真话

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，不回避困难；流真情，不掩饰情感；道真况，不掩盖真相；吐真谛，不含糊其词；敞真心，不敷衍受众。作为同媒体打交道的新闻发言人，一定要以正确的态度面对媒体。在采访中避重就轻、敷衍了事、顾左右而言他，都会引起媒体及公众的反感。在允许的范围内，新闻发言人应尽可能的为媒体提供客观、准确的信息。

4、善用媒体原则

新闻发言人要全面提升自身的能力和媒介素养，学会善用媒体。
首先，新闻发言人应具备及时掌握各方信息的能力。在突发事件发生后，新闻发布会之前，新闻发言人要对所发布的事件做到心中有数，充分了解媒体的兴趣点，及时掌握舆情动态。以7·23温州动车追尾事故新闻发布会为例，在谈到为何救援已经结束，又救出一个两岁小女孩，在回答为何要掩埋车头等问题时，面对媒体记者的质疑与追问，前铁道部新闻发言人平的“奇迹”和“信不信”两大雷人语，显然是在没有充足准备情况下的“脱口而出”。获救的小女孩和掩埋车头肯定是当时媒体和公众关注的焦点，但平对此掌握的信息还不如记者多。
其次，要具有较强的语言表达能力。新闻发布会的传播效果在很大程度上取决于新闻发言人的现场表现，新闻发言人的精彩回应往往会赢得媒体和公众的好评，帮助政府部门树立良好的形象。新闻发言人不仅是作为政府的形象代表，同时也是一个具有鲜明个性和主观能动性的人，正如全国政协十一届五次会议新闻发言人赵启正所说的那样，“立场是国家的，表达是自己的。”在新闻发布过程中，新闻发言人可以通过控制自己的态度、语气语态等，充分展现主观思想、文化修养和语言素养。
结语
我国正处于经济转型期，各种社会矛盾凸显，突发事件就是社会矛盾的一种反应。面对突发事件，政府必须加强与新闻媒体的沟通，及时、迅速的发布信息，实现对舆论的正确、有效引导。新闻发言人作为政府与新闻媒体沟通的重要桥梁，更需要加强媒体应对的能力，尊重新闻规律，遵循媒体应对原则。只有真正完善和落实好新闻发言人制度，提高新闻发言人的整体素养，才能建立起政府与媒体、公众之间的良好关系，增强政务透明度，树立并维护良好的政府形象。□
参考文献
①叶皓，《对温州高铁事故新闻发布的反思》，《现代传播》，2011（10）
②魏超、陈清华，《危机传播管理中的新闻发布研究》，《江苏社会科学》.2011（4）
③王卉，《试论突发事件中地方政府的媒体应对》，《行政与法》，2011（5）
④陈力丹：《论突发性事件的信息公开和新闻发布》，南京社会科学，2003（3）
⑤汪兴明、李希光：《政府发言人15讲》，清华大学出版社，2006
⑥章月芳、葛国曙，《公关危机管理和应对——“7·23”温州动车事故启示》，《兰州教育学院学报》，2012（2）
⑦谭音，《论公共危机事件中政府新闻发布的媒体应对策略》，《经济研究导刊》，2011（16）
（作者单位：中国传媒大学电视与新闻学院）
责编：周蕾