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摘要：2008年电信业第三次重组,中国移动与铁通合并,中国联通将CDMA业务划给中国电信,最终在电信市场上形成了三家实力更为均衡的全业务运营商,2009年初给每个运营商发放了3G牌照,三家运营商均可以运营固定电话、宽带、移动通信业务,开创了全业务运营的局面。全业务运营对于中国移动、中国电信、中国联通有着不同的作用：对于中国移动这种单一的移动运营商,一方面在移动通信市场上增加了中国电信这样一个强劲的竞争对手,另一方面获得了经营固定电话、宽带的牌照,有可能成为新的利润增加点；对于中国电信而言,获得移动牌照,意味着可以以移动通信市场这块大蛋糕中分一杯羹,而同时中国移动强大的财力会使固定电话、宽带的市场竞争更加激烈；对于中国联通,出售CDMA网获得的500亿元,将有利地推动其网络基础建设,弥补与中国移动的网络差距,再借助最成熟的WCDMA牌照,将在移动市场向中国移动发起猛攻；另一方面,在当前其利润的源泉业务—固定电话和宽带上,由于中国移动的加入,将有可能造成收入的流失。综上所述,全业务运营对于电信业三大运营商来说既是机遇,更是挑战。电信运营商需要走出当前“经验指导市场”的情况,实现以经验型决策到运用客户联系管理系统的浅析型决策的转变。客户联系管理(CRM)系统正是实现这个转变的有力工具,它能帮助运营商抓住每一个可能给企业带来价值的机会；在CRM统一的战略思路下,运营商可以为客户提供多业务的组合,以满足客户个性化的需求,为企业带来更多的附加价值。中国移动山东公司在山东电信行业市场是主导者,如何在全业务运营时期继续保持竞争优势,是管理层所面对的不足。本论文围绕作者所在工作单位—中国移动山东公司,描述中国移动山东公司在资源能力方面的优势,并浅析在全业务运营时期所面对的机遇以及面对的挑战及威胁。通过这些浅析,并结合全业务运营时期竞争的格局,指出当前运营商竞争的关键在于客户,中国移动山东公司要持续扩大市场份额以保持在行业内的竞争优势,必须重视客户联系的维护和管理,也就是要建设行之有效的CRM系统。中国移动山东公司客户联系管理系统十年前已开始建设,已运用较长时间,在前些年为移动业务的高速进展发挥了重要作用。但是通过对当前系统运用的近况和不足的探讨,本论文浅析得出在全业务运营时期,中国移动山东公司应当借鉴客户全生命周期管理的思想和理念,建设全新的客户联系管理系统,并通过实施相应的保障措施以支撑、保证客户联系管理系统的顺利实施,有助于中国移动山东公司适应全业务运营时期的新市场竞争方式,保持并进一步扩大在山东电信行业的市场份额,捍卫电信市场主导者的地位。关键词：全业务运营论文客户联系管理论文客户全生命周期管理论文客户流失预警论文
摘要8-10
ABSTRACT10-12
1. 绪论12-16
1.1 论文选题的背景及作用12-13
1.2 论文探讨的思路、策略13-14
1.3 论文探讨内容和论文框架14-15
1.4 论新点15-16
2. 相关概念与论述概述16-21
2.1 全业务运营的概念16
2.2 客户联系管理相关论述概述16-21
3. 全业务时期中国移动山东公司竞争态势浅析21-35
3.1 电信重组后竞争格局的变化21-24
3.2 全业务运营时期中国移动山东公司基本概况和资源能力浅析24-28
3.3 全业务时期中国移动山东公司新机遇浅析28-29
3.4 全业务时期中国移动山东公司挑战和威胁浅析29-31
3.5 全业务时期中国移动山东公司实施CRM的必定性31-35
4. 中国移动山东公司CRM近况和不足浅析35-48
4.1 中国移动山东公司CRM近况35-42
4.2 中国移动山东公司CRM有着不足及原因浅析42-48
5. 中国移动山东公司CRM系统构建48-66
5.1 客户联系识别系统48-51
5.2 客户价值评估系统51-54
5.3 大客户动态管理系统54-58
5.4 客户流失预警系统58-66
6. 中国移动山东公司CRM系统实施保障措施66-70
6.1 树立“客户为根,怎么写作为本”怎么写作理念66-67
6.2 建设客户怎么写作中心67
6.3 重视客户投诉处理67-68
6.4 强化怎么写作短板改善68-69
6.5 抓好信息管理与系统整合69-70
7. 结论及展望70-72
调查问卷72-74
调查问卷统计结果74-75