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2013年10月，国庆长检测刚刚结束还没几天，河南省博爱县一家保险公司就接到了焦作市中级人民法院“驳回上诉，维持原判”的判决，面对6万元的赔款，经理忍不住在公司的晨会上发起了脾气，员工们一个个低着头，不敢吭声，长检测回来后的欢乐心情早已飞得无影无踪了。
案情：旧病陈情，是故意隐瞒？还是没有问清？
事情还要从头说起。2011年1月28日，在这家保险公司业务人员的推荐下，家住河南博爱县的陈樱桃女士（化名）为其丈夫投保了该保险公司的终身重大疾病保险。合同明确受益人为陈樱桃，缴费期限20年，每年缴费5240元，第一年基本保险金为4万元。这是一款商业重大疾病险，被保险人如果在保险期内出现合同明确的重大疾病，保险公司将给予一定的医疗费用赔付；被保险人身故，保险公司则要按基本保险金额的300%支付身故保险金。
2011年12月13日，在参保近一年后，陈某的丈夫因病去世。还没有从悲痛的阴影中走出来的陈樱桃在家人的提醒下，想起了那份合同，“如果保险公司能够赔付一些的话，也能减轻家里的负担。”陈樱桃来到保险公司，以受益人的身份要求保险公司按照合同理赔。
接案后，保险公司派出工作人员对陈樱桃进行了走访询问。“你丈夫生前患过什么大病没有？住过院没有？”保险公司的工作人员询问陈樱桃，陈像先前办保险时回答的那样说：“我丈夫在生前没有因大病住院。”保险公司工作人员接着走访了相关医院，调取了被保人在投保前后的病历，结果发现，陈樱桃的丈夫于2010年6月至7月曾住院治疗，当时被医院诊断为慢性支气管炎、陈旧性肺结核。该保险公司以陈某未履行如实告知义务为由拒绝赔付。
“我们的业务人员到陈樱桃处保险业务时其丈夫不在场，询问过陈樱桃丈夫的健康状况，陈的回答不确切，我们不能理赔。”该保险公司工作人员言之凿凿，“而且保险合同明确规定身体健康者才可以，陈隐瞒其丈夫的病情保险，本身就属于无效合同。”
“可是投保单中的书面健康询问我根本不知道，是保险公司业务人员代为完成的啊。”对于保险公司的说法，陈樱桃并不认同。随后，陈樱桃和家人拿着保险合同咨询了多名法律人士，按照有关律师的指点，陈樱桃再次与保险公司交涉，提出：“我们签订的保险合同及附件中都没有界定身体健康的标准，也未标注那些情况影响投保。”“我认为这是保险公司的过失，应该理赔。”陈樱桃说。但保险公司并不认同她的理由，几次协商无果而终，无奈之下，陈樱桃一纸诉状将这家保险公司告上了法庭。
2012年9月，博爱县人民法院作出一审判合同不规范，保险公司理赔不可推相关论文由www.udooo.com收集,如需论文查抄袭率.决，该保险公司应于判决生效之日起10日内向陈樱桃支付被保险人身故保险金6万元。
一审宣判后，该保险公司不服，遂向焦作市中级人民法院提起上诉。近日，市中级人民法院作出终审判决：驳回上诉，维持原判。于是就出现了本文开头的一幕。
说法：保险合同本身有瑕疵，签订合同过程不规范
经一审、二审法院审理查明：本案中的本应由投保人亲自完成的书面健康询问，是由保险公司业务人员写作技巧完成的；该案保险合同订立时被保险人不在场，针对保险公司业务人员的关于住院治疗情况的口头询问，原告没有如实说明被保险人的真实病情，但该保险公司业务人员并没有坚持被保险人到场的情况下才合同。
法院认为，在该保险公司提供的格式保险合同上，对于被保险人的条件，除年龄外笼统表述为身体健康者，而对于身体健康的详细情况未作说明，且进行的书面健康询问明显存在瑕疵；相关文件上也未注明哪些情况影响投保，因此不能认定原告知晓被保险人的哪些状况影响投保；在此情况下，投保人如何履行如实告知义务的前提并不明晰。投保人的如实告知义务，是指对保险人提出询问的如实告知，该案保险合同订立时被保险人不在场，针对保险公司业务人员的关于住院治疗情况的口头询问，原告的答复属于履行义务不适当。而保险公司业务人员在未作进一步询问的情况下，代替原告完成了书面健康询问，促成了未反应被保险人真实情况的保险合同，对此保险公司也应承担一定责任。根据公平原则，并综合考虑该案的具体情况，酌定保险公司按合同约定基础保额的150%支付身故保险金，即6万元。
该案主审法官介绍说：本案中，原告、被告双方均有不当之处，原告在投保时没有向保险公司说明被保险人的真实病情，保险公司也没有尽到告知及其查核的责任。因此，他提醒说：“鉴于保险合同专业性较强的特点，被保险人一般只能借助于代表保险公司的保险写作技巧人的指导完成。保险写作技巧人应清楚了解投保单、健康询问等保险公司认为重要的事项应由投保人本人亲自填写完成。但在保险行业实践中，有的保险写作技巧人为促成保险业务，往往违反业务操作规范，对保险公司认为重要的事项代为填写，客观上使投保人失去了仔细阅读条款并审慎填写的机会。因此，保险公司应规范内部管理及操作流程，避开发生不必要的损失。”
借鉴：金融机构合同要合法，流程要规范，操作要严密
“这是一起比较典型的利用格式条款，俗称‘霸王条款’，侵害消费者权益的事件。”焦作市工商局市场科的王科长介绍说：合同格式条款是指当事人为重复使用而预先拟订，在订立合同时未与对方协商的条款。由于格式条款制定方往往在事实上处于优势地位或垄断地位，使其在格式条款中加入对自己有利的内容，限制消费者的合法权利，从而侵害消费者的合法权益。近年来，电信和银行业等利用合同格式条款及行业“潜规则”损害消费者合法权益的事件，屡屡被却没有得到有效遏制。近日国家工商总局决定从今年10月到2014年2月，集中采取行动，查办一批社会公众反映强烈的利用合同格式条款侵害消费者权益案件，近日起该局公开向社会征集银行、电信业不公平格式合同条款。
“这起案件虽然是个个案，但它的发生并不是偶然的；它虽然是保险公司发生的，其它金融机构也可能发生类似的案件。”这起案件也引起了当地银行等金融部门的注意和反思。
此类在金融业务过程中，由于银行、保险等金融机构业务人员不履行尽职告知义务，应该向客户告知的没有告知，或者说明不清解释不明的情况屡有发生。有的金融机构的业务人员为了拓展业务、追求业绩，争业务、抢市场，甚至故意误导宣讲欺骗宣传，有的为了提高工作效率，不按规定业务，简化业务流程，审核不严，违规代客填写各种表格业务，导致矛盾纠纷事件屡有发生，一些金融机构的误导销售、捆绑销售更是引发消费者强烈不满。此类理由，不仅损害了客户的利益，而且给金融机构留下了业务隐患，还恶化了金融机构和客户的关系。这些都需要金融机构高度重视，认真改善。
案情：旧病陈情，是故意隐瞒？还是没有问清？
事情还要从头说起。2011年1月28日，在这家保险公司业务人员的推荐下，家住河南博爱县的陈樱桃女士（化名）为其丈夫投保了该保险公司的终身重大疾病保险。合同明确受益人为陈樱桃，缴费期限20年，每年缴费5240元，第一年基本保险金为4万元。这是一款商业重大疾病险，被保险人如果在保险期内出现合同明确的重大疾病，保险公司将给予一定的医疗费用赔付；被保险人身故，保险公司则要按基本保险金额的300%支付身故保险金。
2011年12月13日，在参保近一年后，陈某的丈夫因病去世。还没有从悲痛的阴影中走出来的陈樱桃在家人的提醒下，想起了那份合同，“如果保险公司能够赔付一些的话，也能减轻家里的负担。”陈樱桃来到保险公司，以受益人的身份要求保险公司按照合同理赔。
接案后，保险公司派出工作人员对陈樱桃进行了走访询问。“你丈夫生前患过什么大病没有？住过院没有？”保险公司的工作人员询问陈樱桃，陈像先前办保险时回答的那样说：“我丈夫在生前没有因大病住院。”保险公司工作人员接着走访了相关医院，调取了被保人在投保前后的病历，结果发现，陈樱桃的丈夫于2010年6月至7月曾住院治疗，当时被医院诊断为慢性支气管炎、陈旧性肺结核。该保险公司以陈某未履行如实告知义务为由拒绝赔付。
“我们的业务人员到陈樱桃处保险业务时其丈夫不在场，询问过陈樱桃丈夫的健康状况，陈的回答不确切，我们不能理赔。”该保险公司工作人员言之凿凿，“而且保险合同明确规定身体健康者才可以，陈隐瞒其丈夫的病情保险，本身就属于无效合同。”
“可是投保单中的书面健康询问我根本不知道，是保险公司业务人员代为完成的啊。”对于保险公司的说法，陈樱桃并不认同。随后，陈樱桃和家人拿着保险合同咨询了多名法律人士，按照有关律师的指点，陈樱桃再次与保险公司交涉，提出：“我们签订的保险合同及附件中都没有界定身体健康的标准，也未标注那些情况影响投保。”“我认为这是保险公司的过失，应该理赔。”陈樱桃说。但保险公司并不认同她的理由，几次协商无果而终，无奈之下，陈樱桃一纸诉状将这家保险公司告上了法庭。
2012年9月，博爱县人民法院作出一审判合同不规范，保险公司理赔不可推相关论文由www.udooo.com收集,如需论文查抄袭率.决，该保险公司应于判决生效之日起10日内向陈樱桃支付被保险人身故保险金6万元。
一审宣判后，该保险公司不服，遂向焦作市中级人民法院提起上诉。近日，市中级人民法院作出终审判决：驳回上诉，维持原判。于是就出现了本文开头的一幕。
说法：保险合同本身有瑕疵，签订合同过程不规范
经一审、二审法院审理查明：本案中的本应由投保人亲自完成的书面健康询问，是由保险公司业务人员写作技巧完成的；该案保险合同订立时被保险人不在场，针对保险公司业务人员的关于住院治疗情况的口头询问，原告没有如实说明被保险人的真实病情，但该保险公司业务人员并没有坚持被保险人到场的情况下才合同。
法院认为，在该保险公司提供的格式保险合同上，对于被保险人的条件，除年龄外笼统表述为身体健康者，而对于身体健康的详细情况未作说明，且进行的书面健康询问明显存在瑕疵；相关文件上也未注明哪些情况影响投保，因此不能认定原告知晓被保险人的哪些状况影响投保；在此情况下，投保人如何履行如实告知义务的前提并不明晰。投保人的如实告知义务，是指对保险人提出询问的如实告知，该案保险合同订立时被保险人不在场，针对保险公司业务人员的关于住院治疗情况的口头询问，原告的答复属于履行义务不适当。而保险公司业务人员在未作进一步询问的情况下，代替原告完成了书面健康询问，促成了未反应被保险人真实情况的保险合同，对此保险公司也应承担一定责任。根据公平原则，并综合考虑该案的具体情况，酌定保险公司按合同约定基础保额的150%支付身故保险金，即6万元。
该案主审法官介绍说：本案中，原告、被告双方均有不当之处，原告在投保时没有向保险公司说明被保险人的真实病情，保险公司也没有尽到告知及其查核的责任。因此，他提醒说：“鉴于保险合同专业性较强的特点，被保险人一般只能借助于代表保险公司的保险写作技巧人的指导完成。保险写作技巧人应清楚了解投保单、健康询问等保险公司认为重要的事项应由投保人本人亲自填写完成。但在保险行业实践中，有的保险写作技巧人为促成保险业务，往往违反业务操作规范，对保险公司认为重要的事项代为填写，客观上使投保人失去了仔细阅读条款并审慎填写的机会。因此，保险公司应规范内部管理及操作流程，避开发生不必要的损失。”
借鉴：金融机构合同要合法，流程要规范，操作要严密
“这是一起比较典型的利用格式条款，俗称‘霸王条款’，侵害消费者权益的事件。”焦作市工商局市场科的王科长介绍说：合同格式条款是指当事人为重复使用而预先拟订，在订立合同时未与对方协商的条款。由于格式条款制定方往往在事实上处于优势地位或垄断地位，使其在格式条款中加入对自己有利的内容，限制消费者的合法权利，从而侵害消费者的合法权益。近年来，电信和银行业等利用合同格式条款及行业“潜规则”损害消费者合法权益的事件，屡屡被却没有得到有效遏制。近日国家工商总局决定从今年10月到2014年2月，集中采取行动，查办一批社会公众反映强烈的利用合同格式条款侵害消费者权益案件，近日起该局公开向社会征集银行、电信业不公平格式合同条款。
“这起案件虽然是个个案，但它的发生并不是偶然的；它虽然是保险公司发生的，其它金融机构也可能发生类似的案件。”这起案件也引起了当地银行等金融部门的注意和反思。
此类在金融业务过程中，由于银行、保险等金融机构业务人员不履行尽职告知义务，应该向客户告知的没有告知，或者说明不清解释不明的情况屡有发生。有的金融机构的业务人员为了拓展业务、追求业绩，争业务、抢市场，甚至故意误导宣讲欺骗宣传，有的为了提高工作效率，不按规定业务，简化业务流程，审核不严，违规代客填写各种表格业务，导致矛盾纠纷事件屡有发生，一些金融机构的误导销售、捆绑销售更是引发消费者强烈不满。此类理由，不仅损害了客户的利益，而且给金融机构留下了业务隐患，还恶化了金融机构和客户的关系。这些都需要金融机构高度重视，认真改善。