谈网络营销环境下影响客户忠诚度因素

[摘 要] 在竞争越来越激烈的今天，客户已经成为企业最重要的网络营销环境下影响客户忠诚度的因素论文资料由论文网www.udooo.com提供,转载请保留地址.资源。在网络营销环境下，客户忠诚度的影响因素也与传统营销环境下发生了较大的变化，企业在考虑提高客户忠诚度的策略时一定要从客户忠诚度的影响因素出发，努力提高客户忠诚，建立关系信任，具体措施包括建立完整的客户信息系统，多渠道与消费者沟通，为客户提供个性化怎么写作等，从而不断提高客户的满意度和忠诚度，获得和保留稳定的客户，使竞争对手难以模仿和替代。
[关键词] 网络营销；客户忠诚度；影响因素；倡议
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在当前日趋激烈是市场竞争环境下，如何最大限度地提高客户满意度，培养尽可能多的忠诚客户是每个企业追求的目标。随着当前网络信息技术的飞速发展，许多企业都意识到了利用网络作为一种营销手段的重要性。网络营销作为一种全新的商业运营模式，大大降低了人类社会活动与经济活动的成本，提高了社会运转效率和企业经济效益，这为客户忠诚的形成与维持提供了一个崭新的话题。在网络营销环境下，企业利用电子信息技术为客户提供产品和怎么写作，与传统的面对面营销有着诸多不同，影响客户忠诚度的因素也随之发生了转变。

一、网络营销与客户忠诚度的定义

(一)网络营销的定义

网络营销在国外有很多叫法，如Cyber-marketing，Online-marketing，Internet Marketing，Network Marketing，E-marketing等等。与许多新兴学科一样，"网络营销"目前同样没有一个统一的定义，简单的说，网络营销就是以互联网为主要手段进行的，为达到一定营销目的的营销活动。
具体而言，网络营销的定义应该包括以下几个方面的内容：

1.网络营销必须有现代信息技术作为支撑。

2.网络营销必须有一个完整的业务流程。

3.网络营销实现了高效互动。

4.网络营销降低了流通成本，增加了产品价值。

(二)客户忠诚度的定义

客户忠诚度是指客户对企业产品和怎么写作的心理偏爱并进行持续性购写行为的程度。它与客户满意正相关，客户越满意，也容易形成客户忠诚。客户忠诚度高所表现出的主要有以下特征：

1.重复或大量购写同一企业该品牌的产品或怎么写作。

2.客户购写时所吃的态度取向是正面的、积极的，是品牌忠诚而非品牌惰性。

3.几乎没有选择其他品牌产品或怎么写作的想法，能抵挡其他品牌的促销诱惑。

4.主动向亲朋好友和周围的人推荐该品牌产品或怎么写作。

5.发现该品牌产品或怎么写作的某些缺陷，能以谅解的心态主动向企业反馈信息，求得理由的解决，而且不影响下次重复购写。

二、网络营销环境下客户忠诚度影响因素分析

在网络营销环境下，客户忠诚度的影响因素随着交易方式、营销模式等众多因素的转变而增加了新的特点。

(一)网页界面设计

网页界面设计是指对网页的人机交互、操作逻辑、界面美观的整体设计。在网络营销中，网络页面上的商品依然是向客户展示的主体，但一个专业的网络营销网站上与商品生产及销售的相关的信息介绍是必不可少的，主要包括购物指南、支付方式、配送方式、售后怎么写作、特色怎么写作等等，都需要在网页上进行详细的介绍。因此，好的网页界面设计不仅让网站变得有个性有品味，还让网站的操作变得舒适、简单、自由，充分体现网站的定位和特点。

(二)网页加载速度

企业制作好网页之后，如果网页缺乏稳定性，总是很长时间打不开，客户就会掉头离去，给客户的第一印象非常不好，对企业的形象也是一个不小的负面影响。网页打开速度太慢还会影响企业与客户的沟通，如果客户对企业很感兴趣但对某些事项存在疑问，想要联系企业在线，却很长时间打不开，或者很长时间没人回答，客户肯定会选择放弃去找其他的公司。相反如果网页打开速度非常的快，而且也有好的内容给客户看，与的联系也很畅通，将对客户忠诚度的培养有很大益处。所以网页加载能否做好，将对企业的网路营销与培养客户忠诚度起到重要作用。

(三)网站内容更新频率

网站中提供的产品或怎么写作或相关资讯如果长期不进行更新，客户多次浏览网站看不到新的亮点，这样客户也不会再次光顾，所以企业必须频繁的进行网站维护和商品内容更新。网站内容的更新主要有两个方面的内容，一是为用户提供他们想要的信息来满足他们的需求，如在不同时段对不同品类的商品进行促销活动；二是增加搜索引擎对网站的收录数量来提升优化效果。当然企业网站的更新需要适度，不应急于增加收录而过度更新。

(四)商品展示

企业营销网站商品展示相当于在实体商店中的柜台，用于展示企业提供的的商品或怎么写作。如果一个网店只有寥寥几件商品，难免会给客户一种网店经营不善的错觉，影响客户对企业的看法，进而难以产生忠诚度。反之，如果网店商品琳琅满目，客户所需求的商品应有尽有，客户的想到的想不到的需求企业都能给予满足，势必会给客户一个非常好的第一印象。此外，展示的商品必须真实，不能因效果而忽视诚信。
（五）在线
经历了多年的发展，在线已成为了企业网络营销最基础的工具之一。在线客户能够为企业提供访客在线接待以及客户关系管理维护，它们通过自带的免费客户关系管理与网站对接，在线在接待访客的时候就可以一边接听一边在系统里面完善关于客户资料的输入，这样极大提高了效率，而且有利于规范企业客户关系管理，累积丰富的客户资源，当客户再次进行售前、售中、售后的洽谈时，将会获得更好的体验。在线系统，增加了网站的专业度，也提高了客户的忠诚度。因此如何做好在线怎么写作，快速响应客户需求赢得客户口碑尤其重要。
（六）物流速度如果消费者等待花费时间太长，比如说购写过程中物流所花费的时间，等待怎么写作的时间，等待预约的时间，等待送货的时间等，都会影响到客户的满意程度。那么客户就可能会选择更方便的更省时的途径而购写产品和获取怎么写作。因为现在这样一个信息社会里，时间也是一种资源，如果因为购写产品或享受怎么写作而浪费了过多的时间，客户也许会放弃消费，忠诚度就更不可能维持。

三、网络营销环境下客户忠诚度提高的相关倡议

从以上影响企业客户忠诚度的分析来看，企业在考虑提高客户忠诚度的策略时一定要从客户忠诚度的影响因素出发，努力提高客户忠诚，建立关系信任。

(一)建立完整的客户信息系统

建立一套完整的客户信息系统是实现客户满意以至客户忠诚的基础，通过各种途径搜集客户信息资料，建立统一共享的客户信息资料库，不断更新，完善客户信息系统，便于把销售、市场和客户怎么写作连接起来；同时，对于提高营销效率，扩大市场占有率，与交易伙伴建立长网络营销环境下影响客户忠诚度的因素由优秀论文网站www.udooo.com提供,助您写好论文.期稳定的业务联系，具有重要的作用。
1.建立客户档案。通过各种途径搜集客户信息资料，建立统一共享的客户资料库，不断更新，完善客户档案资料，便于把销售、市场和客户怎么写作连接起来；同时，对于提高营销效率，扩大市场占有率，与交易伙伴建立长期稳定的业务联系，具有重要的作用。
2.进行客户分级。企业最重要的资源是客户，但并不是每个客户都是上帝，并不是所有的客户都可以给企业带来效益，并不是所有客户都是企业应该争取或者能够争取的。客户的识别与分级是客户关系管理的前提条件，目前也是一些大企业比较难做到的。对于一些有潜力的客户、有价值的客户等关键客户，企业若不能准确识别，就会失去建立和发展客户关系的机会。
3.打破“信息孤岛”。很多企业的各个业务部门积累了足够的客户信息，但由于这些信息是零散的、或者以不同的格式储存在不同类型的档案或者不兼容的系统之中，这使得企业内部个部门之间的信息无法共享，或者出现了信息不对称的现象，因此企业要想对信息数据进行分析是一件困难的事情，这样企业各部门就形成了“信息孤岛”现象，也就是说，个业务单位的很多有价值的信息被孤立在一个又一个不相通的“部门岛”之中。因此，利用网络营销和现代客户关系管理等信息技术，将这些散布各业务部门的信息加以整合，从而用集成的方式提供一个完整的客户信息，这样更有利于把握并满足客户需求，做到有的放矢。

(二)多渠道与消费者沟通

在网络营销环境下，与消费者进行沟通的渠道发生了较大的变化，这种变化很大程度上应归功于网络等电子信息技术的飞速发展。在新的条件下，协调良好的多渠道沟通能力，可以大大提高企业的销售业绩。沟通渠道主要包括以下几种方式：
1.即时通讯工具。即时通讯是一个终端怎么写作，允许两人或多人使用网络即时地传递文字讯息、档案、语音与视频交流。透过即时通讯功能，企业可以知道客户是否在线上，及时与对方进行通讯。目前受欢迎的即时通讯工具主要有腾讯和阿里旺旺等。
2.电子邮件。电子邮件也称E-mail是因特网的一种基本怎么写作。它通过计算机利用因特网来发送接收包含文字、声音、图像和视频等多媒体信息的邮件，而且企业还可以实现同时向多位消费者发送电子邮件。
3.网络传真。网络传真也称电子传真，是基于电话交换网和互联网的传真存储转发。网络传真是不需要传统传真机的一种新型传真方式。通过运转传真，企业可以向消费者发送传真，具有方便、绿色环保、易管理等优点。

(三)为客户提供个性化怎么写作

随着经济的发展和生活水平的提高，顾客开始对个性化怎么写作有了较大需求，所谓个性化怎么写作，也叫写作怎么写作，就是按照客户的要求提供特定怎么写作，亦即满足消费者个别的需求。网络营销能够给顾客提供全天候、即时和互动的怎么写作，从而成为企业为顾客提供个性化怎么写作非常实用的工具。个性化怎么写作有多种，主要包括以下几个方面：
1.怎么写作内容的个性化。个性化怎么写作内容要求“客户需要什么，企业就提供什么”，企业要根据客户在需求上存在的差异，将信息或怎么写作化整为零或提供定时定量怎么写作，让受众根据自己的喜好去选择和组配，从而使网站在为大多数受众怎么写作的同时，变成能够一对一地满足受众特殊需求的市场营销工具。
2.怎么写作沟通的个性化。个性化的沟通要求我们与客户进行双向沟通，了解客户的需求和爱好，将公司的怎么写作个性化、私人化，从而增强客户对企业的凝聚力，使企业和客户保持更为紧密的联系。
此外，这种沟通是要与客户保持联系，并非仅仅满足客户的一次性需求，而是要同客户保持长期的业务关系，主动与客户沟通，提供便利的反馈通道，鼓励客户主动反馈信息，认真处理客户的抱怨，满足客户需要，当其再次购写企业产品或怎么写作时，节省客户的时间和精力成本，从而不断提高客户的满意度和忠诚度，获得和保留稳定的客户，使竞争对手难以模仿和替代。
[参 考 文 献]
[1]Jones， T.O. and Sasser， W.E.（1995），Why Satiied Customers Defect [J]. Harvard Businessb Review，November-December，Vol.73，No.6
[2]王素仙，韦苏倢.网络营销条件下顾客忠诚度的培养[J].大众科技，2004（9）
[3]白长虹，刘炽.怎么写作企业的顾客忠诚及其决定因素研究[J].南开商业评论，2002（6）
[责任编辑：潘]