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摘要：顾客参与已成为怎么写作研究领域的一个热点，但是就顾客参与行为的分类这一基本问题，学界关注不足。文章在大量顾客参与文献研究的基础上，分别从顾客参与行为、顾客角色、顾客参与水平、顾客参与领域、怎么写作接触界面、顾客参与对质量的影响等角度对顾客参与进行了分类。以期对顾客参与行为有更清晰的认识，呈现其全貌和结构关系，并为企业怎么写作管理和顾客管理行为提供科学依据。
关键词：顾客参与；怎么写作；分类
顾客参与是怎么写作研究的热点领域之一，但是就顾客参与行为的分类这一基本问题，学界关注不足。顾客参与怎么写作全过程是怎么写作生产与消费同时进行这一特性的具体表现。顾客参与能够提高组织生产力、组织效率、怎么写作表现，降低生产成本，提高组织效益和竞争力。所以顾客参与成为学界研究和管理实践的热点领域。但是不同学者从各自研究角度出发，探讨了多个层面的顾客参与行为，而目前缺乏对这些不同层面顾客参与行为的梳理，这不利于对顾客参与的学术研究和怎么写作管理实践。因此，本研究
1. 顾客是资源。许多学者都认同顾客是信息资源、生产性资源、以及资源的投入者。顾客能够提供信息，怎么写作员工根据客户解决问题的能力作出怎么写作决策；当怎么写作需要“说明书”时，顾客倾向于信息交换活动，这种情况经常发生在写作化怎么写作中。顾客是生产性资源，为怎么写作生产投入时间、努力等怎么写作生产要素。例如病人遵照医生的嘱咐，他们的病情将很少反复，这进一步增加组织的生产力。顾客是资源投入者，其资源投入包括任何生产要素：资金、自然资源、灵感、或者对生产行为有益的任何有形和无形贡献。
2. 顾客是合作生产者。离开顾客的时间和努力，怎么写作无法生产，而积极的客户参与能够指导写作化怎么写作。研究发现在人员怎么写作和专业怎么写作等那些生产必须依赖顾客的知识、动机和经验进行的怎么写作中，需要更多的合作生产。例如医疗怎么写作，顾客的努力、知识、技能、和动机直接决定工作。
3. 顾客是共同创造者。许多解释性的营销文献扩展了顾客合作生产的观点，认为顾客拥有更多信息渠道、通过互联网同步了解世界、形成以技术、兴趣、体验等为纽带的网络、有能力进行实验、具有更多行动能力，这些使顾客能够与企业共同创造价值。顾客主动生产怎么写作，其生产行为是怎么写作员工的劳动所不可替代的，例如减肥过程中需要顾客努力锻炼身体、执行饮食计划，这些行为是别人无法替代的，必须由顾客自己完成，并其行为质量直接决定怎么写作结果，这区别于顾客合作生产和自我怎么写作对怎么写作员工工作的替代。这些研究认为后现代社会的基础特征是生产与消费的颠覆：顾客占据了与生产者同等的主导地位。
4. 顾客是质量、满意和价值的贡献者。有效的顾客参与能够增加满足需求的可能性，使顾客寻求的利益得到真正实现。健康、教育、减肥，以及其他怎么写作结果高度依赖于顾客参与的怎么写作尤为如此。另外，顾客通过提高怎么写作传递质量对其满意度产生贡献，一些顾客只是简单的享受着参与怎么写作传递的快乐。这些顾客发现参与活动具有内在吸引力，他们享受着使用计算机获得飞机票的过程、或者他们可能喜欢使用ATMs和自动电话系统进行所有的银行交易。因为顾客必须参与怎么写作传递，当事情发生错误时，他们通常责备自己（至少有些责备自己）。如果顾客认为他们对失败承担部分或全部责任，相比在他们认为提供者负责并能够避免问题的时候，他们将减少对怎么写作提供者的不满意。5. 顾客是员工或全职的临时员工。这拓展了怎么写作组织的边界，将接受怎么写作者视为临时成员或参与者。它认识到顾客付出的投入，非常象员工，能够通过投入的质量和数量影响组织的生产力和产出的质量。Namasivayam（2003）进一步将顾客是员工的概念扩展为全职的临时员工，顾客是怎么写作产品的单独生产者，这意味着顾客在怎么写作交换中扮演更多角色，而不只是角色。在生产或者组织怎么写作生产时，顾客扮演生产者角色，怎么写作提供者扮演促进者。
6. 顾客是使用者、质量的评价者。顾客使用后的信息反馈，能帮助生产者重新设计、维护设备、修正需求、重新设定期望，能增加生产过程和产品的整体竞争性质量。使用者是唯一有资格就他们使用的产品和怎么写作向制造者和怎么写作提供者提供关键信息的人，即顾客是产品设计缺陷实际的监督员。
7. 顾客是产品。人员怎么写作主要处理顾客体验，顾客是怎么写作企业试图改变的主要原材料，因此需要顾客参与企业的基础工作。在人员怎么写作背景下，顾客是主要的产品或者展示这些变化的载体。许多私人消费品和专业怎么写作企业认识到顾客的改变是怎么写作的最终产品，并且企业需要为顾客指明作为最终顾客所发生的改变。例如减肥怎么写作改变了顾客的体态，健康卫生怎么写作改变了人们的身体健康状况，精神健康怎么写作改变了人们的思维和精神面貌。
8. 顾客是竞争者。竞争型顾客通常存在于不需要特殊生产者知识的怎么写作中。企业为了避免顾客成为竞争者，就要突出怎么写作氛围、怎么写作人员的领导、鼓励等和其他顾客的作用。例如，减肥的成功最终取决于顾客是否遵从推荐的食品计划和指导。因此，减肥项目被设计为增加顾客对怎么写作创新过程的贡献。信息、指导和使用界面友好的资料，能够鼓励并协助顾客更有效的完成怎么写作相关的活动。受激励的顾客使用这些工具，将变得更有知识、需要更少的协助、对每周会议贡献更多更有效、也许还能体验更少的挫折。但是与此同时，企业还要努力避免顾客离开、自行减肥、成为企业的竞争者。减少顾客成为竞争者，就需要体重监督者必须强调其对怎么写作结果的贡献。例如，顾客被热情的领导者鼓励参加每周会议，领导者们阐述关键的问题、传授窍门、识别并奖励成功的顾客、提供支持和鼓励；讨论问题和面临的挑战；让顾客们相互同情、鼓励、为其他顾客提供建议能够发展友谊。
此外，顾客是企业的咨询顾问，是怎么写作提供者学习的来源，例如顾客参与怎么写作系统开发。这种顾客参与通常存在于知识密集型怎么写作、针对特殊需求的怎么写作、BtB怎么写作中。顾客是自我怎么写作者。这区别于合作生产者，自我怎么写作顾客能够完成全部怎么写作，而不只是一部分，它区别于顾客的竞争者角色。这种怎么写作活动通常是标准化的（例如ATMs、加油站等）。顾客是推荐者、营销员，这种角色与怎么写作质量评价者角色相联系。顾客是决策者，他们决定是否自己生产怎么写作，或者选择哪位怎么写作者提供怎么写作。顾客是购写者、企业的拥护者。顾客是怎么写作的被动接受者，其中又分为inert和idle，Inert是顾客对怎么写作无能为力，只能被动接受，例如在医疗怎么写作中没有知觉的患者；idle是顾客具有参与怎么写作的潜能，但由于某种原因而没有参与；缺乏时间、缺乏内在动机、怎么写作标准化时，顾客通常扮演被动角色。
随着信息技术的发展和顾客知识、能力的提高，顾客越来越多的参与到怎么写作创新中来，企业也逐渐开始意识到顾客参与怎么写作创新中的重要性和可行性。许多企业接受了看似不合常理的研发创新新方法，旧的“封闭式”创新模式——企业必须产生自己的想法、然后研发、生产、市场、分销、怎么写作正在被新的“开放式”创新模式——顾客参与创新所取代。他们放弃过去努力理解顾客需要的做法，而是为顾客准备工具，让顾客自己开发产品、创造价值。开发新怎么写作的过程，与顾客沟通是非常重要的，特别是与“领导顾客”、在创新的所有阶段都与顾客进行沟通是创新成功的关键。新的互动工具允许企业通过互联网从顾客那里获得有价值的投入，能够通过让顾客体验了解顾客需求和偏好，能够使顾客将他们的显性和隐性知识传递给研发团队，从而克服了近距离倾听时顾客难以表达其潜在需要、难以表达其是否支持等问题。而新型的虚拟互动工具和虚拟产品体验能够解决这些问题。
怎么写作中，顾客参与的核心是怎么写作生产和传递过程。顾客在怎么写作生产和传递过程中扮演着员工或者临时全职员工的角色，顾客为怎么写作提供劳动力、知识、时间、精力、信息等各种资源，与怎么写作提供者共同生产、创造怎么写作产品，积极与怎么写作员工和其他顾客互动，顾客参与的程度直接决定着怎么写作结果和怎么写作质量，影响着顾客满意度、再购写意愿、企业生产力、成本、效率和收益等。例如顾客出席音乐会、关闭手机、音乐结束时给以掌声鼓励、音乐中间保持安静；例如病人看病需要向以上讲清楚病情、症状，遵照医生的嘱咐按时吃药、打针，定期做检查、保持愉快乐观的心情，有时甚至需要顾客在运动和饮食方面积极配合。
关键词：顾客参与；怎么写作；分类
顾客参与是怎么写作研究的热点领域之一，但是就顾客参与行为的分类这一基本问题，学界关注不足。顾客参与怎么写作全过程是怎么写作生产与消费同时进行这一特性的具体表现。顾客参与能够提高组织生产力、组织效率、怎么写作表现，降低生产成本，提高组织效益和竞争力。所以顾客参与成为学界研究和管理实践的热点领域。但是不同学者从各自研究角度出发，探讨了多个层面的顾客参与行为，而目前缺乏对这些不同层面顾客参与行为的梳理，这不利于对顾客参与的学术研究和怎么写作管理实践。因此，本研究
源于：怎么发表职称论文www.udooo.com
在大量文献梳理的基础上，从顾客参与行为、顾客角色、顾客参与水平、顾客参与领域、怎么写作接触界面、顾客参与对质量的影响等角度，更加清晰的分析顾客参与行为，以呈现出顾客参与行为的全貌和它们之间的关系。一、 依据怎么写作参与行为分类
许多学者赞成顾客参与是一个行为概念，而怎么写作参与的行为多种多样，本研究基于已有文献顾客参与行为分为顾客投入、信息分享、合作生产、人际互动、提供建议、忠诚行为和准备行为7 类。其中前五种是学者普遍认同的行为。（1） 顾客投入是顾客的角色内行为，并且能够解释各种顾客成本。顾客参与是体力、精力、情绪、时间、努力和活动、甚至出席怎么写作现场等方面的投入，它是顾客想要消费怎么写作所必须付出的各种怎么写作生产性成本。（2）信息分享也被称为信息交换、信息搜寻，是指顾客搜寻并提供信息，以便明确自己的怎么写作期望和角色；顾客需要与怎么写作提供者分享信息，以确保他们的个人需求得到满足，例如病人清楚的描述病情症状。总之，信息分享是顾客为了清楚的了解怎么写作而进行的搜寻，明确自身期望后将自己的需求明确的传递给怎么写作组织和怎么写作员工。（3）合作生产是顾客参与的核心行为，又称责任行为，是顾客自愿与怎么写作者共同生产和传递怎么写作，以提高怎么写作质量。合作生产包括组织社会化、技能、合作意愿，合作行为促进顾客与怎么写作接触员工的成功互动，甚至可能启发其他顾客，它直接决定着怎么写作过程是否顺畅、怎么写作结果和怎么写作质量是否良好。例如顾客看电影时关掉手机，健身后将运动器械放回原处并且擦干净，病人进行康复训练等。（4）人际互动行为是顾客与怎么写作员工之间的互动，包括信任、可靠、支持以及承诺等。顾客功能参与是顾客与怎么写作员工的人际互动，这种人际互动是一种具有社会动机的非任务行为和无形结果。人际互动与建立关系也存在相似之处，例如微笑、友好的言语、结识与怎么写作人员等。但是，人际互动也应该包括顾客与其他顾客间的互动。例如跟团旅游中，一个知识渊博、幽默风趣的游客能够调节整个旅游团的气氛，让其他游客旅途心情愉快，从而提高了其他游客的旅游质量感知。（5）顾客提供建议是指顾客主动且有责任性的参与和卷入组织发展，如向企业提意见、抱怨和建议。所谓的干涉行为、信息提供都是顾客向怎么写作企业反馈负面信息，顾客热衷于问题诊断和解决，这实质上就是顾客向怎么写作企业提供建议。顾客保持对组织问题的敏感（消息灵通的）、与组织分享新想法和建议、为组织提供意见和持续的反馈等，也属于顾客为怎么写作组织提供建议。总之，顾客提供建议是一种顾客主动参与组织管理、希望组织越来越好的公民行为。另外，忠诚行为好准备行为也是两种典型的顾客参与行为。（6）忠诚行为包括正面口碑、推荐、再购写等购后行为，学者们认为它也是顾客参与的一种行为表现。但我们并不认为它是顾客参与的必然行为。（7）准备行为是顾客在怎么写作发生前所作的准备， 例如寻找候选怎么写作、研究竞争者、提早到达怎么写作现场等。需要指出的是，工作认知也是顾客的准备行为，是顾客对怎么写作步骤、使用怎么写作的相关知识和难以程度的认识。二、 依据顾客角色分类
有学者认为顾客参与就是指顾客在生产过程中扮演的角色。顾客参与到怎么写作中来，其行为必须符合企业的期望要求、符合特定的角色要求，所以许多学者从顾客角色角度对顾客参与行为的进行分类。我们整理出顾客参与的14种角色行为。1. 顾客是资源。许多学者都认同顾客是信息资源、生产性资源、以及资源的投入者。顾客能够提供信息，怎么写作员工根据客户解决问题的能力作出怎么写作决策；当怎么写作需要“说明书”时，顾客倾向于信息交换活动，这种情况经常发生在写作化怎么写作中。顾客是生产性资源，为怎么写作生产投入时间、努力等怎么写作生产要素。例如病人遵照医生的嘱咐，他们的病情将很少反复，这进一步增加组织的生产力。顾客是资源投入者，其资源投入包括任何生产要素：资金、自然资源、灵感、或者对生产行为有益的任何有形和无形贡献。
2. 顾客是合作生产者。离开顾客的时间和努力，怎么写作无法生产，而积极的客户参与能够指导写作化怎么写作。研究发现在人员怎么写作和专业怎么写作等那些生产必须依赖顾客的知识、动机和经验进行的怎么写作中，需要更多的合作生产。例如医疗怎么写作，顾客的努力、知识、技能、和动机直接决定工作。
3. 顾客是共同创造者。许多解释性的营销文献扩展了顾客合作生产的观点，认为顾客拥有更多信息渠道、通过互联网同步了解世界、形成以技术、兴趣、体验等为纽带的网络、有能力进行实验、具有更多行动能力，这些使顾客能够与企业共同创造价值。顾客主动生产怎么写作，其生产行为是怎么写作员工的劳动所不可替代的，例如减肥过程中需要顾客努力锻炼身体、执行饮食计划，这些行为是别人无法替代的，必须由顾客自己完成，并其行为质量直接决定怎么写作结果，这区别于顾客合作生产和自我怎么写作对怎么写作员工工作的替代。这些研究认为后现代社会的基础特征是生产与消费的颠覆：顾客占据了与生产者同等的主导地位。
4. 顾客是质量、满意和价值的贡献者。有效的顾客参与能够增加满足需求的可能性，使顾客寻求的利益得到真正实现。健康、教育、减肥，以及其他怎么写作结果高度依赖于顾客参与的怎么写作尤为如此。另外，顾客通过提高怎么写作传递质量对其满意度产生贡献，一些顾客只是简单的享受着参与怎么写作传递的快乐。这些顾客发现参与活动具有内在吸引力，他们享受着使用计算机获得飞机票的过程、或者他们可能喜欢使用ATMs和自动电话系统进行所有的银行交易。因为顾客必须参与怎么写作传递，当事情发生错误时，他们通常责备自己（至少有些责备自己）。如果顾客认为他们对失败承担部分或全部责任，相比在他们认为提供者负责并能够避免问题的时候，他们将减少对怎么写作提供者的不满意。5. 顾客是员工或全职的临时员工。这拓展了怎么写作组织的边界，将接受怎么写作者视为临时成员或参与者。它认识到顾客付出的投入，非常象员工，能够通过投入的质量和数量影响组织的生产力和产出的质量。Namasivayam（2003）进一步将顾客是员工的概念扩展为全职的临时员工，顾客是怎么写作产品的单独生产者，这意味着顾客在怎么写作交换中扮演更多角色，而不只是角色。在生产或者组织怎么写作生产时，顾客扮演生产者角色，怎么写作提供者扮演促进者。
6. 顾客是使用者、质量的评价者。顾客使用后的信息反馈，能帮助生产者重新设计、维护设备、修正需求、重新设定期望，能增加生产过程和产品的整体竞争性质量。使用者是唯一有资格就他们使用的产品和怎么写作向制造者和怎么写作提供者提供关键信息的人，即顾客是产品设计缺陷实际的监督员。
7. 顾客是产品。人员怎么写作主要处理顾客体验，顾客是怎么写作企业试图改变的主要原材料，因此需要顾客参与企业的基础工作。在人员怎么写作背景下，顾客是主要的产品或者展示这些变化的载体。许多私人消费品和专业怎么写作企业认识到顾客的改变是怎么写作的最终产品，并且企业需要为顾客指明作为最终顾客所发生的改变。例如减肥怎么写作改变了顾客的体态，健康卫生怎么写作改变了人们的身体健康状况，精神健康怎么写作改变了人们的思维和精神面貌。
8. 顾客是竞争者。竞争型顾客通常存在于不需要特殊生产者知识的怎么写作中。企业为了避免顾客成为竞争者，就要突出怎么写作氛围、怎么写作人员的领导、鼓励等和其他顾客的作用。例如，减肥的成功最终取决于顾客是否遵从推荐的食品计划和指导。因此，减肥项目被设计为增加顾客对怎么写作创新过程的贡献。信息、指导和使用界面友好的资料，能够鼓励并协助顾客更有效的完成怎么写作相关的活动。受激励的顾客使用这些工具，将变得更有知识、需要更少的协助、对每周会议贡献更多更有效、也许还能体验更少的挫折。但是与此同时，企业还要努力避免顾客离开、自行减肥、成为企业的竞争者。减少顾客成为竞争者，就需要体重监督者必须强调其对怎么写作结果的贡献。例如，顾客被热情的领导者鼓励参加每周会议，领导者们阐述关键的问题、传授窍门、识别并奖励成功的顾客、提供支持和鼓励；讨论问题和面临的挑战；让顾客们相互同情、鼓励、为其他顾客提供建议能够发展友谊。
此外，顾客是企业的咨询顾问，是怎么写作提供者学习的来源，例如顾客参与怎么写作系统开发。这种顾客参与通常存在于知识密集型怎么写作、针对特殊需求的怎么写作、BtB怎么写作中。顾客是自我怎么写作者。这区别于合作生产者，自我怎么写作顾客能够完成全部怎么写作，而不只是一部分，它区别于顾客的竞争者角色。这种怎么写作活动通常是标准化的（例如ATMs、加油站等）。顾客是推荐者、营销员，这种角色与怎么写作质量评价者角色相联系。顾客是决策者，他们决定是否自己生产怎么写作，或者选择哪位怎么写作者提供怎么写作。顾客是购写者、企业的拥护者。顾客是怎么写作的被动接受者，其中又分为inert和idle，Inert是顾客对怎么写作无能为力，只能被动接受，例如在医疗怎么写作中没有知觉的患者；idle是顾客具有参与怎么写作的潜能，但由于某种原因而没有参与；缺乏时间、缺乏内在动机、怎么写作标准化时，顾客通常扮演被动角色。
三、 依据顾客参与水平分类
学者们普遍赞同Bitner等学者的顾客参与水平分类。第一类是低度的顾客参与：顾客只需要现身，企业员工做了所有的怎么写作生产工作，例如交响乐音乐会，顾客必须出席，但只是要求坐在椅子上。第二类是中度的顾客参与：需要顾客在怎么写作传递过程中投入一定资源协助怎么写作提供者创造怎么写作，顾客投入包括信息、努力或者实物占有。对cpa而言，客户退税怎么写作要求客户具有所有这三种投入：上税记录、婚姻状况、供养人数量等信息，客户将信息整合为有用形式的努力，收据、过去退税等实物凭证。第三类是高度的顾客参与：顾客必须实际参与到怎么写作中，并且和商家共同创造怎么写作，在怎么写作中顾客是重要的生产性角色，否则将影响怎么写作结果。例如教育、塑身培训、健源于：论文摘要范文www.udooo.com
康维护等所有形式都适用于这种描述。除非顾客做些什么（例如研究、练习、食用正确的食物），否则怎么写作者不能有效传递怎么写作结果。高、中度参与的差异主要是在高度参与情况下，顾客必须充分配合商家，才能产生预期的结果；而在中度参与的情况下，顾客的参与只是能够提高顾客的满意度，如果没有顾客参与时怎么写作也是可以发生的，只是结果可能并不是顾客所期望的。研究认为任务互动与人际互动越高的怎么写作行业（例如法律、工程、健康怎么写作、教育），顾客参与水平越高；维持关系互动越明显的怎么写作行业（例如银行、零售怎么写作），顾客参与水平越低。四、 依据顾客参与的领域分类
依据参与行为发生的怎么写作环节，将顾客参与分为：顾客参与怎么写作产品的创新、顾客参与怎么写作的生产和传递、顾客参与怎么写作营销、怎么写作参与怎么写作企业管理。随着信息技术的发展和顾客知识、能力的提高，顾客越来越多的参与到怎么写作创新中来，企业也逐渐开始意识到顾客参与怎么写作创新中的重要性和可行性。许多企业接受了看似不合常理的研发创新新方法，旧的“封闭式”创新模式——企业必须产生自己的想法、然后研发、生产、市场、分销、怎么写作正在被新的“开放式”创新模式——顾客参与创新所取代。他们放弃过去努力理解顾客需要的做法，而是为顾客准备工具，让顾客自己开发产品、创造价值。开发新怎么写作的过程，与顾客沟通是非常重要的，特别是与“领导顾客”、在创新的所有阶段都与顾客进行沟通是创新成功的关键。新的互动工具允许企业通过互联网从顾客那里获得有价值的投入，能够通过让顾客体验了解顾客需求和偏好，能够使顾客将他们的显性和隐性知识传递给研发团队，从而克服了近距离倾听时顾客难以表达其潜在需要、难以表达其是否支持等问题。而新型的虚拟互动工具和虚拟产品体验能够解决这些问题。
怎么写作中，顾客参与的核心是怎么写作生产和传递过程。顾客在怎么写作生产和传递过程中扮演着员工或者临时全职员工的角色，顾客为怎么写作提供劳动力、知识、时间、精力、信息等各种资源，与怎么写作提供者共同生产、创造怎么写作产品，积极与怎么写作员工和其他顾客互动，顾客参与的程度直接决定着怎么写作结果和怎么写作质量，影响着顾客满意度、再购写意愿、企业生产力、成本、效率和收益等。例如顾客出席音乐会、关闭手机、音乐结束时给以掌声鼓励、音乐中间保持安静；例如病人看病需要向以上讲清楚病情、症状，遵照医生的嘱咐按时吃药、打针，定期做检查、保持愉快乐观的心情，有时甚至需要顾客在运动和饮食方面积极配合。
摘自：学士论文www.udooo.com