研究门诊检验面对的医患矛盾及策略

简谈老年人医养结合服务模式研讨天下医讯研究门诊检验面对的医患矛盾及策谈如何推动医患关系和谐发展简述医改：美国难在方案制定，中国谈谈医院思想政治工作在构建和谐

【摘 要】检验科是医院的窗口，是整个医院服务表现的龙头科室。由于门诊检验人员与就诊患者之间所处的地位不同、观察分析理由的角度不同、心理需求不同等，在正面接触过程中，往往形成不同的医患矛盾。医患矛盾的存在，直接或间接地影响到医患之间情感交流和服务满意度，甚至导致医疗纠纷的发生。因此，正确处理好各种医患矛盾或冲突，是推动医院和谐发展，保证医疗服务质量的基础与前提。
　　【关键词】检验科；医患矛盾；策略
　　1004—7484（2013）10—0878—01
　　1 医患矛盾
　　1.1患病后患者不仅在身体上承受着病痛的折磨，而且心理上也会发生一系列的变化。比如焦虑、烦躁、恐惧、不安。他们来到检验科后都希望尽早给做化验，以便让医生尽早看到检验结果，进行治疗。所以在行为上会表现出万分焦躁不安，言语上不断催促“能不能快点”，有的病人甚至早上五、六点就来等候抽血。此时，如果检验人员对患者的焦虑与急迫感不能够用心去理解，势必会让患者认为是“漠不关心”，而导致对工作人员和医院的强烈不满。
　　1.2患者对工作人员的服务态度不满意 患者十万火急，医者漠不关心；患者频繁发问，医者惜字如金[1]。患者在等待结果的同时，往往喜欢围绕自身疾病频繁地向检验人员提出各种理由，拿到结果后也会提出让检验人员给看一下。这体现了患者对检验人员的高度信任。但是检验人员往往忙于采血、收集标本及检验工作，精力有限，或者在检验知识的深度与广度方面存在局限，往往会说“找医生看”，这势必让患者觉得检验人员有厌倦情绪。连基本的要求都得不到，他们当然满肚子的怨气。
　　1.3患者基本信息录入错误 由于是信息化管理，医生在录入病人的信息的时候，有时候会将病人的姓名、性别、年龄等输入错误。检验人员把关不严，错了还常常不以为然，这样就引发患者对检验资料真实性的质疑，不承认是其本人的，揪住这事不放，甚至引起医患纠纷。
　　1.4检验标本丢失 检验报告误发、丢失、破损等引起的医患矛盾，虽极力查找，尽力补救，但是患者因延误了看病时机而采取投诉。
　　2 策略
　　2.1 主动换位，树立同理心 充分考虑到“病人方便不方便”，“病人满意不满意。”科室人员主动换位，把自己放在患者的位置，从小事做起，从细微处做起，耐心倾听，全力相助，无论从工作上还是从心里上充分满足患者的各种需求是解决检验科门诊医患矛盾的基础与前提。
　　2.2加强医德医风教育 以深化服务为

研究门诊检验面对的医患矛盾及策略研究门诊检验面对的医患矛盾及策简谈老年人医养结合服务模式谈谈医院思想政治工作在构建和谐简述医改：美国难在方案制定，中国研讨天下医讯谈如何推动医患关系和谐发展入错误。检验人员把关不严，错了还常常不以为然，这样就引发患者对检验资料真实性的质疑，不承认是其本人的，揪住这事不放，甚至引起医患纠纷。　　1.4检验标本丢失 检验报告误发、丢失、破损等引起的医患矛盾，虽极力查找，尽力补救，但是患者因延误了看病时机而采取投诉。　　2 策略　　2.1 主动换位，树立同理心 充分考虑到“病人