本站原创
摘要：自上世纪90年代以来，互联网在我国快速发展，普及率逐年升高，已成为民众获取信息和表达观点的重要渠道。与此同时，社会结构的调整导致社会矛盾频仍，互联网这一虚拟的社会空间不可避免地成为诸多社会矛盾的载体。本文从互联网环境现状着手，总结了网络环境下社会矛盾的两方面特点；而后，分析了警方化解网络环境下社会矛盾的必要性，包括网络已成为民众释放不良情绪的重要渠道、不法分子不断利用互联网危害社会秩序和机关化解网络环境下社会矛盾工作上的被动；最后，文章为机关利用互联网化解社会矛盾提出了三点建议。
关键词：社会矛盾 机关互联网
从网民职业结构的数据上看，学生群体独占鳌头，占比为30.2%，其次个体户/自由职业者占比为16.0%，企业公司中，高层管理人员占整体网民的0.8%，中层管理人员占3.2%，一般职员占9.9%，党政机关事业单位中，领导干部和一般职员分别占整体网民的0.7%和
“商务交易”类中，用户数量上，网购和网上支付稳中有升，团购飞速增长，旅行计划基本持平。
“交流沟通”方面，即时通信的用户规模和使用率都有小幅增长；博客/个人空间受益于即时通信、SNS等置入了博客、个人空间功能，维持了微小的上升态势；而微博异军突起，从2010年12月到2011年6月的半年时间里，用户数量从6311万提高到了1.9497亿，增长率高达208.9%，使用率也从13.8%蹿升至40.2%，成为近期增长速度最快的互联网应用；与此形成对比的是，社交网站却在用户数和使用率上双双下跌。
在“网络娱乐类”应用中，网络游戏、网络文学和网络视频的用户数量增长不大，且除了网络视频的使用率未变，其余二者均出现了下跌。
另外，值得注意的是手机上网趋于流行，尤其是手机微博的使用率由2010年12月的15.5%提高到了2011年6月的3
国家的迅猛发展也带来了诸多社会问题，引发了大量的社会矛盾。贫富分化、权力滥用、司法不公、民族分裂等，都成为矛盾形成和激化的根源。
前文谈到，中低收入网民人数占比较大，这部分网民多数处于社会的中下层，生活压力较大，易在社会生活中遭遇不公。勤奋、努力鲜有对等的回报，日积月累，内心的怨气积攒为“仇富”、“仇官”心理。互联网恰恰为怨气的宣泄提供了平台，“李刚事件”、“药家鑫事件”、“合肥女孩周岩遭毁容案”等能够轰动网络，或多或少都要归功于“官二代”、“富二代”的吸睛作用。另外，从职业结构来看，学生网民数量超过了总数的30%，思想单纯，容易偏激的学生常充当“官民矛盾”、“贫富矛盾”事件的催化剂，他们传播网络信息时，或会发表一些不客观、不全面的个人观点，促使矛盾激化，造成不应有的恶劣影响。
近几年，因地方政府行政失信等原因，部分地区群众与政府关系紧张，甚至爆发大规模件。例如2012年什邡、启东的群体事件，2011年12月的“乌坎事件”等。互联网可以为维权无门的人创造“呐喊求援”的条件，但是，也有个别网民为了“维护”不法利益，夸大、歪曲事实，误导他人，博取社会同情，以制造某种舆论效应；甚至极少数别有用心之人在互联网上故意捏造事实，妄图挑起民众与政府、各民族之间的矛盾，破坏安定和谐的社会环境。网络上的诸多社会矛盾实例反映出，互联网已成为社会矛盾扩散和发展的重要媒介，而许多社会矛盾主体之所以选择互联网寻求矛盾的解决，与互联网用户身份的隐蔽性、互联网的即时性及巨大影响力有很大关系。
文化冲突属于社会矛盾中的一种，互联网以其便捷的优势加快了世界各种文化的交流，也导致文化碰撞的加剧。而不计后果的行为使这种矛盾呈现出“暴力化”的特征。2011年奇虎与腾讯的“3Q大战”，双方的“网络口水战”、“技术战”给用户造成了一定的损失；2012年，甄子丹和赵文卓的网络骂战发生后，多位名人“分边站队”，而网友的网络暴力将舒淇瞬间“击溃”。
事实上，这种极端化和“暴力化”并非仅仅表现在文化冲突中，贫富矛盾、干群矛盾等其他社会矛盾也都有此趋势。责任感和基本道德的缺失是网络环境下社会矛盾极端化的原因之
民众积累的生活压力，混合着对现实遭遇的不公平的不满，在网上遇见社会矛盾事件，极易产生共鸣，形成围观，甚至具有群体极化倾向。产生某种共鸣的网民组成结构松散的组织，当组织形成一定规模，且无有力监管时，可能引发非法集会、分撒传单、件等影响恶劣的现实社会问题。
因此，
机关在打击民族分裂势力和邪教组织的战斗中，不能忽视敌对势力及境外、国外势力在互联网上的“小动作”，在对网民进行正面舆论宣传的同时，还应注意网络敏感事件，对真实事件要及时、准确地证实公布；对虚检测信息要过滤筛除，若已造成一定的社会影响，则必须在网络上给予的澄清，绝对不可任其扩散，掩耳盗铃。
“事件”、“‘’事件”、“江西宜黄强拆事件”、“军车进京，北京出事谣言”等多起涉及机关的事件在网上爆发后，警方或者未能作出迅速反应，或者解释牵强，未能得到网民普遍认可，以致丧失话语主动权，陷自身于尴尬的境地。
机关需要驻防在各个网络阵地，第一时间发现并摸清重大事件的具体情况，并通过互联网客观地向民众公布事件情况，坚决杜绝瞒报、谎报的发生，为民众作出理性的判断提供正确的引导。要敢于承认自身错误，塑造忠诚可靠的良好形象，学会利用互联网化解社会矛盾，防止民众盲目猜测或被误导，切实尽到维护社会秩序和良好网络环境的职责。
这支队伍除包含网监部门的职能外，还需要扮演所属机关网络发言人的角色，它将成为机关面向全体网民的窗口。这支队伍的人员需要熟练掌握计算机、网络相关技能，还要具备良好的沟通、表达能力；同时，要严格人员管理，防止秘密信息外泄；在装备配备上，要购置先进的软硬件，同时，也要鼓励自我研发；工作上需要细化分工，落实责任。
警方应该在充分利用、 微博等已有警务模式的同时，尝试开发新型网络警务模式，构建多维立体的网络警务体系。譬如可与优酷、土豆等视频网站合作，创建视频主页；或者在社交网站、购物网站上建立，与网民互动交流，出售正版保真的音像制品、纪念品等；还可以开发ios、安卓等手机系统下的警务应用程序，免费提供给手机网民下载使用，应用程序的功能可以覆盖法律法规查询、机动车违章查询、交通拥堵实况、机关电子地图、近期案情通报等。
通过扩大网络警务范围，增加警方与公众的接触，以期提高警民亲密度，营造良好的警民关系，化解警民矛盾。
注释：
互联网，百度百科，2012年5月12日；5.htm>，2012年5月21日浏览。
“CNNIC：中国网民数达5.13亿 手机网民达3.56亿”，搜狐IT，2012年1月16日；6.shtml>，2012年5月21日浏览。
[3]“中国网民微博使用率超7成”，搜狐IT，2012年1月16日；< it.sohu.com/20120317/n338035598.shtml>，2012年5月21日浏览。
参考文献：
莫德升.在网络背景下机关化解社会矛盾的思考[J].政法学刊，2011,28（1）:98-102.
柯健.和谐社会视角下的机关网络舆情预警工作研究[J].吉林高等专科学校学报，2007,22（4）:23-27.
[3]罗明亮.网络环境对基层社会矛盾的影响探讨[J].华北水利水电学院学报（社科版），2011,27（6）:58-60.
关键词：社会矛盾 机关互联网
一、我国互联网环境之现状
“互联网（internet），即广域网、局域网及单机按照一定的通讯协议组成的国际计算机网络。互联网是指将两台计算机或者是两台以上的计算机终端、客户端、怎么写作端通过计算机信息技术的手段互相联系起来的结果，人们可以与远在千里之外的朋友相互发送邮件、共同完成一项工作、共同娱乐。”①(一)网民结构
截至2011年底，我国网民人数已达5.131亿，互联网普及率为38.3%。其中，城镇网民人数为3.77亿，占网民总数的73摘自：学年论文范文www.udooo.com
.5%，比2010年占比上升了0.8个百分点，农村为1.36亿，占26.5%；我国家庭宽带用户不断增加，截至2011年底已达到39177万人。
网民性别结构长期表现为“男多女少”，2011年男性网民占55.9%，比2010年提高0.1个百分点，女性占44.1%；网民平均每周上网时间由2010年的18.3小时提高到了2011年的18.7小时。从网民职业结构的数据上看，学生群体独占鳌头，占比为30.2%，其次个体户/自由职业者占比为16.0%，企业公司中，高层管理人员占整体网民的0.8%，中层管理人员占3.2%，一般职员占9.9%，党政机关事业单位中，领导干部和一般职员分别占整体网民的0.7%和
5.2%。另外，专业技术人员占比为8.3%。
网民的收入结构表现为中低收入者多于高收入者，当然，这与中低收入者人数基数较大有关。2011年，网民人数比例最高的三个收入区间分别为：2001-3000元，占17.6%；500元以下，占17.3%；3001-5000元，占14.3%。
除了传统的台式电脑上网，其他上网方式近几年增长迅速。尤其是手机上网，截至2011年年底，用户人数已达35558万人，普及率接近25%。“手机终端的使用率正不断逼近传统台式电脑。2011年，使用台式电脑上网的网民比例为73.4%，比2010年底降低5个百分点，手机上升至69.3%，笔记本电脑也略增至46.8%。随着台式电脑使用率走低，手机终端的使用率正不断逼近传统台式电脑。”②(二)主要网络应用
“2011年上半年，受众最广的前五大网络应用分别为搜索引擎（79.6%），即时通信（79.4%），网络音乐（78.7%），网络新闻（74.7%）和博客/个人空间（65.5%）。增长最快的前三个应用分别是微博（208.9%），团购（125.0%）和网上支付（11.7%）。”③
在“信息获取”类的网络应用中，搜索引擎拥有很高的用户占有率和使用率。网络新闻的用户数量略有增加，但使用率稍有下降。“商务交易”类中，用户数量上，网购和网上支付稳中有升，团购飞速增长，旅行计划基本持平。
“交流沟通”方面，即时通信的用户规模和使用率都有小幅增长；博客/个人空间受益于即时通信、SNS等置入了博客、个人空间功能，维持了微小的上升态势；而微博异军突起，从2010年12月到2011年6月的半年时间里，用户数量从6311万提高到了1.9497亿，增长率高达208.9%，使用率也从13.8%蹿升至40.2%，成为近期增长速度最快的互联网应用；与此形成对比的是，社交网站却在用户数和使用率上双双下跌。
在“网络娱乐类”应用中，网络游戏、网络文学和网络视频的用户数量增长不大，且除了网络视频的使用率未变，其余二者均出现了下跌。
另外，值得注意的是手机上网趋于流行，尤其是手机微博的使用率由2010年12月的15.5%提高到了2011年6月的3
4.0%。手机网民的手机软件安装比例也进一步提高。
二、网络环境下社会矛盾的特点
(一)矛盾主体多元化及矛盾内容复杂化
互联网是全球性的信息交流媒介，自20世纪末至今，伴随我国经济的快速发展，国力的日益增强，互联网普及率显著提高，如今，网民数量已超过5亿。在这个虚拟时空里，形形色色的网民在获取信息的同时也充当了信息的生产者和传递着。国家的迅猛发展也带来了诸多社会问题，引发了大量的社会矛盾。贫富分化、权力滥用、司法不公、民族分裂等，都成为矛盾形成和激化的根源。
前文谈到，中低收入网民人数占比较大，这部分网民多数处于社会的中下层，生活压力较大，易在社会生活中遭遇不公。勤奋、努力鲜有对等的回报，日积月累，内心的怨气积攒为“仇富”、“仇官”心理。互联网恰恰为怨气的宣泄提供了平台，“李刚事件”、“药家鑫事件”、“合肥女孩周岩遭毁容案”等能够轰动网络，或多或少都要归功于“官二代”、“富二代”的吸睛作用。另外，从职业结构来看，学生网民数量超过了总数的30%，思想单纯，容易偏激的学生常充当“官民矛盾”、“贫富矛盾”事件的催化剂，他们传播网络信息时，或会发表一些不客观、不全面的个人观点，促使矛盾激化，造成不应有的恶劣影响。
近几年，因地方政府行政失信等原因，部分地区群众与政府关系紧张，甚至爆发大规模件。例如2012年什邡、启东的群体事件，2011年12月的“乌坎事件”等。互联网可以为维权无门的人创造“呐喊求援”的条件，但是，也有个别网民为了“维护”不法利益，夸大、歪曲事实，误导他人，博取社会同情，以制造某种舆论效应；甚至极少数别有用心之人在互联网上故意捏造事实，妄图挑起民众与政府、各民族之间的矛盾，破坏安定和谐的社会环境。网络上的诸多社会矛盾实例反映出，互联网已成为社会矛盾扩散和发展的重要媒介，而许多社会矛盾主体之所以选择互联网寻求矛盾的解决，与互联网用户身份的隐蔽性、互联网的即时性及巨大影响力有很大关系。
(二)极端化与“暴力化”
随着社会矛盾的增多和加深，其在互联网上的表现有极端化趋势。由于网络用户个人身份相对隐蔽，使得个人意见的表达更加自由，但对于心智不成熟、品德素质较低的一部分网民来说，这种自由变为了肆无忌惮，甚至在传播、评论网络消息时，不顾事实，妄下结论，误导他人。目的是为了激起或激化矛盾，获得快感，或试图从中谋取利益。文化冲突属于社会矛盾中的一种，互联网以其便捷的优势加快了世界各种文化的交流，也导致文化碰撞的加剧。而不计后果的行为使这种矛盾呈现出“暴力化”的特征。2011年奇虎与腾讯的“3Q大战”，双方的“网络口水战”、“技术战”给用户造成了一定的损失；2012年，甄子丹和赵文卓的网络骂战发生后，多位名人“分边站队”，而网友的网络暴力将舒淇瞬间“击溃”。
事实上，这种极端化和“暴力化”并非仅仅表现在文化冲突中，贫富矛盾、干群矛盾等其他社会矛盾也都有此趋势。责任感和基本道德的缺失是网络环境下社会矛盾极端化的原因之
一、而网络虚拟环境的庇护也是另一个关键因素。
三、警方化解网络环境下社会矛盾的必要性
(一)网络已成为民众释放不良情绪的主要渠道
我国的互联网普及率已达38.3%，而美国“盖洛普世界民意调查”对世界155个国家和地区进行的“幸福排名”中，中国大陆位列125位，且幸福感仍在缓慢下降。由于我国游行、集会结社的审批非常严格，信访机制缺陷较多，民众情绪长期处于压抑状态，互联网恰好就成为了最适合的突破口。民众积累的生活压力，混合着对现实遭遇的不公平的不满，在网上遇见社会矛盾事件，极易产生共鸣，形成围观，甚至具有群体极化倾向。产生某种共鸣的网民组成结构松散的组织，当组织形成一定规模，且无有力监管时，可能引发非法集会、分撒传单、件等影响恶劣的现实社会问题。
因此，
论文下载中心www.udooo.com
机关要关注民众不良情绪在网络上的发酵，及时发现可疑信息，预防网络媒体、论坛、社交网站、微博等虚拟交流平台上民众的不良情绪转化为现实的群体行为。(二)不法分子利用互联网煽动社会矛盾现象增多
、民族分裂势力，以及功邪教组织等为达到自己的险恶目的，不惜制造各种恐怖事件，破坏社会秩序和地区稳定。他们一方面使用恐怖手段危害社会，另一反面，寻求各种方式煽动民族仇恨情绪，编造虚检测事件，抹黑我党和政府的形象，企图破坏党与人民的鱼水之情，制造社会动乱。机关在打击民族分裂势力和邪教组织的战斗中，不能忽视敌对势力及境外、国外势力在互联网上的“小动作”，在对网民进行正面舆论宣传的同时，还应注意网络敏感事件，对真实事件要及时、准确地证实公布；对虚检测信息要过滤筛除，若已造成一定的社会影响，则必须在网络上给予的澄清，绝对不可任其扩散，掩耳盗铃。
(三)机关化解网络环境下社会矛盾工作上的被动
机关网监部门经过多年建设，日臻成熟，基本能够及时、准确地发现和甄别各类敏感网络信息，在打击违法犯罪和维护国家安全方面发挥了越来越重要的作用。但是，机关在应对互联网上各种社会事件和化解矛盾方面表现较差。“事件”、“‘’事件”、“江西宜黄强拆事件”、“军车进京，北京出事谣言”等多起涉及机关的事件在网上爆发后，警方或者未能作出迅速反应，或者解释牵强，未能得到网民普遍认可，以致丧失话语主动权，陷自身于尴尬的境地。
机关需要驻防在各个网络阵地，第一时间发现并摸清重大事件的具体情况，并通过互联网客观地向民众公布事件情况，坚决杜绝瞒报、谎报的发生，为民众作出理性的判断提供正确的引导。要敢于承认自身错误，塑造忠诚可靠的良好形象，学会利用互联网化解社会矛盾，防止民众盲目猜测或被误导，切实尽到维护社会秩序和良好网络环境的职责。
四、机关利用互联网化解社会矛盾的若干建议
(一)打造专业网络队伍
机关若要在化解社会矛盾中发挥先锋作用，必须重视利用互联网资源，借助互联网丰富的信息、传播迅速快、影响力巨大等优势，搜集分析情报，了解涉警舆情，掌握民意动态，关注重点事件，挖掘矛盾根源，发布准确消息，正确引导舆论，以期最大程度地利用互联网资源缓和、化解社会矛盾。而这一切有赖于一支专业的网络队伍。这支队伍除包含网监部门的职能外，还需要扮演所属机关网络发言人的角色，它将成为机关面向全体网民的窗口。这支队伍的人员需要熟练掌握计算机、网络相关技能，还要具备良好的沟通、表达能力；同时，要严格人员管理，防止秘密信息外泄；在装备配备上，要购置先进的软硬件，同时，也要鼓励自我研发；工作上需要细化分工，落实责任。
(二)开辟供人宣泄的网络“场所”
“防民之口甚于防川”，一味封堵网络上的批评和谴责并不能解决已有的社会矛盾，适当的、理性的宣泄有助于释放社会压力。机关可以利用互联网，将其作为调控社会情绪的“压力阀”，严格审查网络信息，同时也要建立供人们讨论、批评的独立的网络空间。它可以是论坛、贴吧，也可以是博客、微博，甚至可以创立“人人网”等社交网站的网络平台，与广大网民进行全天候的在线交流，接受网民的批评和指责，采纳合理的意见和建议，答复公众的不解和质疑。疏堵结合，是化解社会矛盾的一项基本原则。(三)拓展网络警务模式
当前的网络警务形式主要是机关的网站，近两年微博也迅速兴起。但即便如此，网络警务仍显单薄。许多久无更新，似为摆设；微博虽更新频繁，但缺乏互动，多为警方发布消息，网民获知消息，单方向的信息传递使警方丧失了了解民意民情的机会，浪费了人力和网络资源。警方应该在充分利用、 微博等已有警务模式的同时，尝试开发新型网络警务模式，构建多维立体的网络警务体系。譬如可与优酷、土豆等视频网站合作，创建视频主页；或者在社交网站、购物网站上建立，与网民互动交流，出售正版保真的音像制品、纪念品等；还可以开发ios、安卓等手机系统下的警务应用程序，免费提供给手机网民下载使用，应用程序的功能可以覆盖法律法规查询、机动车违章查询、交通拥堵实况、机关电子地图、近期案情通报等。
通过扩大网络警务范围，增加警方与公众的接触，以期提高警民亲密度，营造良好的警民关系，化解警民矛盾。
注释：
互联网，百度百科，2012年5月12日；
参考文献：
莫德升.在网络背景下机关化解社会矛盾的思考[J].政法学刊，2011,28（1）:98-102.
柯健.和谐社会视角下的机关网络舆情预警工作研究[J].吉林高等专科学校学报，2007,22（4）:23-27.
[3]罗明亮.网络环境对基层社会矛盾的影响探讨[J].华北水利水电学院学报（社科版），2011,27（6）:58-60.