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摘要：革新开放以来,中国民航业取得了长足的进展,运输周转量、旅客运输量以及货邮运输量大幅增加,创造了航空公司前所未有的巨大进展机遇。随着机场的属地化革新,各地政府政府开始意识到机场的进展与地区经济息息相关,甚至把机场比喻为地区经济进展的助推器。各地政府愈发感到航班量及旅客吞吐量的多少对地区经济有着举足轻重的作用,航空公司开始成为各地机场和政府重视的客户。由此,针对机场的客户联系管理的探讨是十分必要的。首先,本论文浅析了湖南机场集团的竞争环境,有来自周遍机场的竞争、高铁的竞争和高速公路的竞争；还浅析了湖南机场集团的客户群体及客户联系管理近况,并进行了全面的SWOT综合浅析。接着,本论文以客户细分入手,重点阐述了客户联系维系对策、客户价值创造对策、新客户开发对策等客户联系管理对策,为湖南航空事业的腾飞具有一定的现实作用和指导作用。特别是针对客户的不同分级,客户联系维系、客户价值创造以及新客户开发等对策均体现了客户分级的原则。最后,本论文通过深入浅析目前管理中有着的不足,提出了建立企业文化、搭建CRM管理系统和IS09001质量管理系统等管理措施,保障了客户联系管理对策的顺利实施。关键词：湖南机场论文航空公司论文客户联系论文
摘要5-6
Abstract6-7
目录7-9
插图索引9-10
附表索引10-11
第1章 绪论11-21
1.1 选题背景及作用11-13
1.1.1 选题背景11-13
1.1.2 选题作用13
1.2 客户联系管理的国内外探讨13-17
1.3 客户联系管理的概念与内涵17-19
1.4 探讨思路与论文框架19-21
第2章 湖南机场集团客户联系管理背景浅析21-35
2.1 公司介绍21-23
2.2 竞争环境浅析23-26
2.3 客户群体浅析26-27
2.4 客户联系管理近况浅析27
2.5 SWOT综合浅析27-35
第3章 湖南机场集团客户联系管理对策35-67
3.1 客户细分35-47
3.1.1 客户细分因素35-38
3.1.2 客户细分因素评估38-45
3.1.3 客户细分类型45-47
3.2 客户联系维系对策47-52
3.2.1 建立战略合作伙伴联系47-49
3.2.2 实施差别化收费49-52
3.3 客户价值创造对策52-60
3.3.1 启用航班收益浅析系统52-56
3.3.2 实施差别化怎么写作56-60
3.4 新客户开发对策60-67
3.4.1 新客户开发背景60-62
3.4.2 国内新客户开发对策62-65
3.4.3 国外新客户开发对策65-67
第4章 湖南机场集团客户联系管理的实施保障措施67-73
4.1 建立以客户为中心的企业文化67-69
4.2 启用CRM系统平台69-71
4.3 建立以客户为关注焦点的质量管理系统71-73
结论73-75